Portal GSTI
Portal GSTI

PublicarCadastre-seLogin
Menu
foto de
Fernando Palma

Adoção do Gerenciamento de Problemas da ITIL

10 Passos para Adoção do Processo de Gerenciamento de Problemas

Amigos do Portal GSTI,
escolhi para este artigo um processo da biblioteca da ITIL que tem um perfil 

Como realizar a adoção deste processo

investigativo e foco em qualidade: o Gerenciamento de Problemas.

Minha meta é orientar quem deseja dar os primeiros passos com a formalização e adoção deste processo. Para tanto, indico uma sequência de ações que considero fundamentais.

Não pretendo realizar uma introdução ou trabalhar conceitos básicos deste processo. Para quem desejar ler um pouco de teoria, recomendo dois links a seguir:
Espero que o texto transmita um foco prático e contribua com quem está trabalhando ou deseja trabalhar com gestão de problemas em sua organização. Boa sorte! 

1) Avalie se possui um nível de maturidade adequado para a gestão de incidentes

As atividades de gestão de problemas usarão o registro, histórico, tendências e relatórios de incidentes . Formalizar a gestão de problemas sem o gerenciamento de incidentes sendo conduzido de forma correta pode ser uma má ideia.

2) Avalie sua situação atual e pretendida em gestão de problemas

Como regra para qualquer processo e baseado no PDCA , antes de entender o que deve fazer, realize uma avaliação para descobrir como andam suas práticas relacionadas com este processo e quais impactos causados pela falta de um nível maior de maturidade:
  • Quais objetivos /metas da operação estão sendo impactados?
  • Como está afetando os níveis de serviço?
  • Quais objetivos de TI estão sendo impactados?
Feito isso, poderá prever onde poderá chegar quando finalmente puder colher seus benefícios: melhorias, performance desejada que impactam positivamente o negócio, dentro outros.

Vale também destacar os benefícios internos (para o departamento de TI), pois estes costumam ajudar a vender a ideia para equipe de suporte de TI (os resultados positivos deste processo costumam animá-los).

3) Capacite sua equipe e garanta que entende do que se trata o processo

Caso a equipe conserve dúvidas entre a distinção de conceitos e responsabilidades da gestão problemas e incidentes , o processo novo não terá efeito, ou trará efeitos negativos.

Invista tempo também em treinamentos para atividades e técnicas deste processo: para cada cenário, uma ou mais técnica(s) será(ão) adequada(s). Pode ser que você precise começar com um escopo reduzido deste processo: veja aqui um exemplo .

4) Formalize um processo

Descreva as atividades básicas do processo, adaptando-as à sua organização:
Gestão de problemas reativo
  • Detecção
  • Registro
  • Categorização
  • Priorização
  • Investigação e diagnóstico
  • Criação de novos erros conhecidos na BDEC (Base de Dados de Erros Conhecidos)
  • Documentação de soluções de contorno
  • Resolução
  • Encerramento
Gestão de problemas proativo
  • Revisão de problemas graves
  • Análise de tendências
  • Ações preventivas
Não esqueça de atribuir o processo a um dono e demais responsabilidades (use a boa e velha Matriz RACI ). Nada de atribuir o papel de gestor de problemas a quem já cuida da gestão de incidentes! (se isso soa estranho, veja mais detalhes aqui ).

Escolha os indicadores do processo e formalize como serão mensurados e reportados. Alguns sugeridos são:
  • Número total de problemas registrados no período
  • % de metas de níveis de serviço cumpridas pelo processo
  • Número de problemas pendentes
  • Custo médio de solução de um problema
  • Número de Erros Conhecidos adicionado ao BDEC
  • % de redução de tendências

5) Escolha pessoas experientes para executar as atividades do processo

A causa raiz de um problema normalmente não é conhecida quando este é registrado. Isso que eu acabei de escrever pode parecer até um pleonasmo, mas minha intenção foi chamar a atenção para o caráter investigativo das atividades de gestão de problemas, que vai exigir experiência de quem realiza investigação e diagnóstico.

6) Defina as condições que engatilham o processo

Deixe claro exatamente quando e como podem ser registrados problemas. Exemplos clássicos de condições são: a repetição de um mesmo incidente, a notificação de um fornecedor sobre um problema e a ocorrência de um incidente grave.

7) Adapte suas ferramentas

Garanta que terá registros de problemas separados de incidentes. Formalize modelos para uso de técnicas de gerenciamento de problemas (veja aqui exemplos ).

A estrutura da Base de Dados de Erros Conhecidos também deve estar bem definida, permitindo rastrear soluções com assertividade. E claro: atribuída a um administrador.

8) Faça um ensaio

Antes da inauguração do processo, reúna a equipe e analise tendências através do histórico de incidentes. Proponha o exercício de identificar o TOP 10 entre incidentes recorrentes no ultimo mês ou semana.

Registre problemas relacionados a esta "lista negra" e acompanhe-os até o encerramento. Esta é uma prática sugerida sobretudo para pequenas organizações e costuma trazer benefícios, já que, a experiência mostra que 20% dos problemas costumam causar 80% dos incidentes.

9) Cuidado com armadilhas

Veja aqui algumas falhas comuns na uso deste processo.

10) Explore os quick wins .

Estar atento para os ganhos rápidos ajudará a fazer uma propaganda positiva de seus resultados. Veja aqui alguns quick wins do gerenciamento de problemas.  

Outros artigos sobre adoção da ITIL:

COMPARTILHE

Fernando Palma
Fernando Palma198 Seguidores 573 Publicações Consultor de TI, CEO
Seguir
Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

Comentários