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Transição, Mudanças e Conhecimento na ITIL

Reflexões sobre gestão do conhecimento da Transição de serviços e seus relacionamentos


por Frederico Aranha


Muitas empresas desassociam a gestão do conhecimento e a gestão de mudanças . Isso é porque o estudo da transição de serviços tem sido um pouco relegado ultimamente. Eu considero o livro mais difícil da ITIL® porque envolve muitas interfaces entre processos e também porque exige de quem estuda a matéria mais experiência FORA da área de serviços. Sim, caro leitor, você precisa entender que o mundo é mais do que sua central de serviços !

Quando pensamos na nossa base de dados de erros conhecidos , por exemplo, colocamos tudo que queremos registrar em nossa operação dentro dela. Mas não é assim que funciona. Você não pode pegar a base de dados que utiliza na gestão de problemas e de incidentes , onde estão as soluções de contorno para erros conhecidos e até o passo-a-passo do atendimento ao usuário, e jogar tudo lá dentro. Você pode ter um software para gestar informações e conhecimento tanto da gestão de problemas e incidentes , mas este software precisa te dar ferramentas de controle de acesso adequadas. Percebe como tudo se relaciona? A gestão de problemas , dos incidentes , a gestão dos acessos e também do conhecimento. Quem trabalha solucionando os problemas tem um acesso diferente de quem trabalha como analista de primeiro nível, por exemplo. Acho que você já entendeu o recado, certo? Fique sempre atento ao relacionamento entre os processos.

Além destes exemplos aí de cima, temos também o portfólio de serviços , onde estão serviços ainda em desenvolvimento (ou na "pipeline"), que podem vir a entrar em operação, os serviços em operação e aqueles que foram desativados. Este portfólio também é gerido e tem informações importantes para o provedor de serviços e para o cliente . Aquilo que o cliente vê é diferente do que o provedor de serviços e seus colaboradores visualizam, e estas informações estão divididas em camadas diferentes. A questão é: como tudo isso se relaciona? Pelo sistema de gestão de conhecimento. É preciso ter uma ferramenta ou pelo menos uma abordagem definida para trabalhar com tudo que temos e para fazer com que estes dados, informações e conhecimento trabalhem a favor da nossa organização.

E por que estudamos a gestão de conhecimento na transição de serviços ? Porque precisamos ter o conhecimento como um farol. Estabelecer uma linha de base para mudanças depende do que sabemos a respeito da nossa operação e isso está lá, no nosso sistema de gestão de conhecimento.

Além disto, temos que ter em mente que uma daquelas matérias que está além da gestão do serviços é a gestão de projetos . Pensamos em transição de serviços e temos que sempre pensar em um projeto se esta transição envolver mudanças sérias e impactos relevantes para o negócio. Não estamos falando em alterações de senha, então não se confunda. Muita gente apela e diz que uma coisa é uma coisa e outra coisa é outra coisa, gestão de serviços não se confunde com gestão de projetos . Já tem um tempo que estou tentando te mostrar, caro leitor, justamente o contrário: ambas as matérias são lados distintos de uma mesma moeda!

No próximo artigo falarei sobre dado, informação, conhecimento e sabedoria. Que tal conversarmos um pouco sobre gestão do conhecimento ?

Frederico de Azevedo Aranha, MBA, ITIL Expert
aranha.azevedo@gmail.com

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