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Métricas para gestão do Service Desk

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Wellington de Lima Peixoto CONTEÚDO EM DESTAQUE

Durante a gestão do service desk ou em períodos de renovação de contratos de serviços TI, métricas devem ser medidas e avaliadas. A partir dessas métricas é possível mensurar qual a qualidade, agilidade e disponibilidade que são desempenhadas durante a entrega dos serviços de TI existentes em seu catalogo. Entenda que a informação obtida através desses dados irá dar suporte para decisões, a se preparar melhor, treinar seus analistas de acordo com as maiores dificuldades encontrados e criar conteúdo de forma adequada para a base de conhecimento.  

Quais as métricas podem ser medidas e analisadas:

 O tempo de conclusão de uma solicitação após a sua abertura irá ser útil para identificar qual o tempo necessário para o encerramento do suporte ou instalação a um serviço. Esse dado é importante para planejar e também pode apontar quais solicitações são mais complexas e levam maior quantidade de tempo. Chamados de instalação, onde o cenário se repete é mais fácil identificar qual a média de tempo e estipular a duração aproximada com maior refinamento.

 O tempo de Inicio do atendimento após abertura de uma solicitação mostra qual é o tempo para o usuário ter uma resposta inicial. A preocupação em avaliar essa media é se os chamados estão sendo visto pelos analistas disponíveis, e se estão sendo vistos, as respostas de inicio estão dentro de um tempo ideal? Um contato feito de forma rápida sinaliza ao usuário que já existe um analista com conhecimento do seu problema e minimiza insegurança durante a espera para conclusão de uma solicitação.

 A quantidade de solicitações referente ao mesmo serviço, seja para instalação ou suporte, irá destacar procedimentos que podem ser melhorados e talvez até automatizados, por outro lado também é possível identificar serviços que estão entrando em dês uso para desativar do catalogo de serviço. Através dessa medida é possível identificar demandas com maior freqüência e propor medidas como treinamentos, vídeos ou manuais para diminuir esse número. A solicitação se repete várias vezes para o mesmo usuário? Se for esse o caso, pode ser que exista uma falha ou a falta do treinamento.

 O nível de Serviço irá medir a quantidade de solicitações feitas em períodos com relação ao número de analistas disponíveis para atendimento. A análise desses dados é feita com observação em cenários e irá apontar a necessidade de aumentar a equipe de atendimento ou a possibilidade de usar um analista para outras atividades com a intenção de fazer melhorias nos processos do service desk ou colaboração na documentação da base de conhecimento.

 Avaliar a quantidade de faltas existentes no seu time de analistas e definir uma meta para o nível de absenteísmo irá ajudar a monitorar a situação e propor medidas para estar com o time o maior número de vezes possíveis completo afim de garantir atender o nível de serviço e evitar quebra de SLA’s.

Durante a análise de qualquer uma das medidas deve-se existir critérios levando em consideração o cenário atual do service desk em relação a número de analistas disponíveis, nível técnico e especialização do time, maturidade dos usuários que iram utilizar o service desk e momento organizacional de cada empresa. Empresas que entendem a TI como um recurso que suporta ao negócio é natural que tenha uma maior quantidade de atendimento por exemplo.

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