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ITIL: exemplos práticos que finalmente farão você entender qual o papel de cada estágio

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Kedson Alves CONTEÚDO EM DESTAQUE

Não é raro encontrarmos profissionais de TI que conhecem a ITIL, já estudaram os conceitos, mas possuem dificuldades em entender qual a sua real aplicação no dia a dia de uma TI.

 

A verdade é que o universo da ITIL é abrangente e contém ações super sofisticadas, contemplando vários aspectos da gestão de serviços. Entretanto, podemos focar em entender e aplicar as melhores práticas simples, mas que trarão grande valor à TI como um todo.

Esse post traz alguns exemplos que farão você entender na prática as ações que podem ser tomadas em cada estágio do ciclo de vida da ITIL. 


Vamos, então, aos exemplos!

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Imagine o seguinte cenário: a Xdonto, empresa que vende planos odontológicos, definiu que o principal objetivo estratégico para o próximo ano é aumentar o faturamento em 20%. Para alcançar esse objetivo, serão contratados novos funcionários que terão a missão de realizar vendas móveis, ou seja: da rua, da casa de clientes e de clínicas odontológicas.

Como garantir que a TI irá fornecer os serviços certos para apoiar os objetivos da empresa?

Isso é trabalho para o estágio Estratégia de Serviços!


ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS

O objetivo desse estágio é justamente esse: planejar e garantir que os serviços certos sejam prestados da melhor maneira possível, de modo que a estratégia de serviços da TI esteja alinhada com a estratégia da empresa.

Sendo assim, a Estratégia de Serviços irá:

  • Entender qual a expectativa da empresa para esse novo serviço;
  • Quantidade de vendedores;
  • Horário da janela de vendas;
  • Quantidade estimada de vendas por dia; etc.
  • Planejar e avaliar a viabilidade financeira da compra de tablets e planos de internet móvel;
  • Estimar o aumento na demanda (para disparar a análise da capacidade tecnológica e a necessidade de redimensionar a equipe de suporte);
  • Incluir no Portfólio os serviços relacionados a tablets e internet móvel.

Resumindo: entender a estratégia da empresa e traduzir em uma estratégia para os serviços de TI.


Tudo bem até aqui?
Agora vamos entender o que o próximo estágio irá fazer com todas essas definições.

DESENHO DE SERVIÇOS

Beleza, diversas coisas foram definidas lá na Estratégia de Serviços. E agora?

Agora é preciso desenhar como essa estratégia será executada. Aqui entra o Desenho de serviço!

Esse estágio é responsável por desenhar todos os aspectos do serviço: como e quando ela irá funcionar, qual a capacidade necessária para suportar a demanda prevista, quais os prazos e níveis mínimos de qualidade, como garantir a segurança e quais fornecedores serão necessários ao serviço.


Sendo assim, o estágio Desenho de Serviços irá:

  • Catalogar quais serviços os funcionários podem solicitar
  •         Troca de bateria;
  •         Configuração de e-mail;
  •         Instalação de aplicativo; etc.
  • Negociar os prazos que a TI possui para atender a cada um desses serviços;
  • Definir qual a capacidade tecnológica necessária para suportar a demanda prevista e como garantir a    disponibilidade necessária;
  • Desenhar como será a segurança dos dados para prevenir prejuízos em caso de tablets roubados ou perdidos;
  • Estipular quem pode pedir um tablet e como isso deve ser feito
  •         Gerentes das equipes de vendas; Diretores.
  •         E-mail; Memorando; Chamado.
  • Desenhar como os fornecedores de equipamentos, peças e internet deverão fornecer seus serviços para que as vendas não sejam prejudicadas.

TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS

Com o serviço planejado e totalmente desenhado, agora é hora de prepararmos a transição no intuito de dar condições para o serviço ser operado.

A Transição é responsável por controlar as mudanças, testes, validações, liberações e implantações, além de garantir o correto repasse e manutenção do conhecimento. Esse estágio também controla o CMDB, que significa banco de dados de gerenciamento da configuração (ou configuration management data base), e nada mais é que um conjunto de banco de dados com todos os registros e relacionamentos dos computadores, sistemas, equipamentos, licenças, servidores, documentos, dentre outros itens relevantes para a TI.


Continuando com nosso exemplo, o estágio Transição de Serviços irá:

  • Planejar como, quando e por quem o serviço será transferido para operação;
  • Garantir que todos os tablets sejam devidamente mantidos no CMDB;
  • Garantir que os tablets sejam devidamente testados antes de sua liberação aos funcionários;
  • Garantir que a base de conhecimento esteja populada com tutoriais de como prestar suporte aos usuários;
  • Garantir que haja uma FAQ para que os vendedores tirem suas dúvidas sem contatar a TI;
  • Avaliar e aprovar solicitações de mudanças;
  • Controlar as mudanças desde a solicitação até sua finalização;
  • Realizar treinamentos com os vendedores e com a equipe que irá prestar suporte aos vendedores.

Galera, percebem como um objetivo estratégico está, estágio por estágio, se transformando em um serviço? Então vamos lá. Após a Transição os serviços estão prontos para serem disponibilizados aos usuários.

É aí que entra a Operação de Serviços!

OPERAÇÃO DE SERVIÇOS

Os serviços estão prontos! Agora precisamos de fato oferecê-los aos usuários.

Os estágios anteriores tiveram papéis importantíssimos no planejamento, desenho e implantação dos serviços, entretanto, o estágio de Operação de serviços é o mais importante do ponto de vista de entrega e percepção de valor.

Sabe por quê?

Porque é aqui que interagimos com os usuários, e são os usuários que atestam se os serviços estão sendo entregues com a qualidade esperada. Ou seja, é nesse estágio que vamos descobrir se tudo o que foi realizado anteriormente realmente vai apoiar a empresa a atingir seus objetivos.



Sendo assim, a Operação irá:

  • Monitorar eventos no ambiente de TI
  •         Indisponibilidades no sistema de venda;
  •         Falhas de segurança;
  •         Lentidão na conexão móvel de internet; etc.
  • Resolver incidentes alertados pelo monitoramento de eventos;
  • Resolver incidentes reportados por usuários
  •         Tablet com defeito;
  •         Tablet sem conexão com a internet;
  • Atender a solicitações de serviços dos usuários (trocas de bateria, instalação de aplicativo…);
  • Conceder acesso ou liberar permissões aos usuários, conforme política de segurança da informação e matriz de perfil desenhada;
  • Resolver problemas que estão causando muitos incidentes.

MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇOS:

Ufa! Agora acabou.

Os serviços já estão em produção, agora é só relaxar e esperar pelas medalhas, certo?

ERRADO!

Ainda está faltando um dos estágios mais importantes de todos: a Melhoria Contínua!

Galera, é importantíssimo ressaltar que esse NÃO é o estágio final.

Como o nome sugere, a Melhoria Contínua é um estágio contínuo, que permeia todos os outros. E faz muito sentido a Melhoria Contínua atravessar todos os estágios, afinal, a cada dia você quer planejar melhor, desenhar melhor, implantar melhor e operar melhor, não é mesmo?



Na prática, esse estágio irá:

  • Entender o que precisa ser medido e como isso deve ser feito;
  • Identificar oportunidades de redução de custos;
  • Entender o índice de satisfação dos usuários e encontrar formas de melhorá-lo;
  • Identificar as melhores formas de apresentar os resultados em relatórios e dashboards;
  • Avaliar se o catálogo de serviços está sendo utilizado corretamente;
  • Verificar se os profissionais estão efetivamente utilizando a base de conhecimento;
  • Avaliar como reduzir o tempo que a TI leva para resolver incidentes e problemas.
  • Identificar como aumentar o número de mudanças realizadas com sucesso;
  • Buscar por atividades que possam ser automatizadas.

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Pronto! Passamos por todos os estágios do ciclo de vida do serviço.

Pessoal, enfatizo a importância de entender que o ciclo é contínuo. Algumas tarefas ocorrem eventualmente, mas a maioria ocorre continuamente!

Apesar de nosso exemplo ser da criação de novos serviços, os estágios também se aplicam a serviços já em produção, ok? Sendo assim:

• A Estratégia de Serviço deve continuamente manter o portfólio atualizado, estar em contato com o negócio para manter as expectativas alinhadas, monitorar as alterações na demanda, controlar a execução do planejamento financeiro e garantir o alinhamento entre as Estratégias de Serviços de TI e a Organizacional.

• O Desenho de Serviço deve continuamente manter o catálogo atualizado, os níveis de serviço aderentes à expectativa do negócio, os serviços seguros e garantir a eficiência nos contratos com fornecedores.

• A Transição de Serviço deve continuamente manter a base de conhecimento atualizada, controlar as mudanças, garantir que os serviços sejam devidamente testados e que o CMDB reflete o ambiente da TI.

• A Operação de Serviço deve continuamente atender a solicitações de usuários, resolver incidentes e problemas, monitorar os eventos e conceder os acessos necessários.

• A Melhoria Contínua de Serviço deve monitorar o desempenho dos serviços e encontrar formas de melhorá-lo, principalmente através do acompanhamento de indicadores, otimização e automação de processos.



E aí, conseguiram observar qual o papel de cada estágio dentro do ciclo de vida?

Pessoal, fiquem à vontade para entrar em contato comigo pelo linkedin ou pela sessão de comentários aqui do blog.

Grande abraço e até a próxima!

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