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Fernando Palma

O papel do Gerente de Nível de Serviços

Introdução

Para garantir o cumprimento de seus objetivos todo processo precisa ser suportado por uma distribuição adequada de papéis, cada um com suas responsabilidades. Um destes papéis é o Gestor do Processo. 

O gestor do processo é um papel responsável por

  • o gerenciamento operacional do um processo
  • planejamento e coordenação de todas as atividades necessárias para executar o processo
  • monitorar e relatar informações do processo

Neste artigo eu trato sobre as responsabilidade de um gestor de um processo específico: O Papel do Gerente de Nível de Serviços de TI.

De forma introdutória este é o papel responsável por definir, acordar, registrar, acompanhar, reportar e melhorar continuamente os Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)  para todos serviços de TI, assim como a própria estrutura do processo. A seguir, contudo, eu faço uma descrição um pouco mais detalhada destas responsabilidades.

As responsabilidades de um Gerente de Nível de Serviços

1. Apoiar na criação e manutenção do Catálogo de serviços de TI

A partir da versão 3, a #ITIL trouxe o novo processo de Gerenciamento de Catálogo de serviços, diminuindo esta atribuição ao GNS.

Entretanto, segundo a mesma biblioteca ITIL, ainda é considerável que o Gerente de Nível de serviços participe na alocação e definição dos serviços entregues, já que ocupa um ponto de contato único com o cliente.

2. Criar e manter a estrutura de Acordo de Nível de Serviços

A estrutura dos itens de acordo de nível de serviços podem ser baseadas em clientes, serviços ou serem níveis genéricos corporativos.

Pode ser, ainda, uma estrutura multinível, combinando estas três opções. O Gerente de Nível de Serviços deve escolher a estrutura adequada e cuidar para que ANS´s sejam desenhados seguindo o modelo adotado.

3. Negociar, acordar e manter itens de ANS´s com o cliente

Esta é talvez a atribuição mais complexa de um profissional que executa este papel.

Níveis de serviço devem ser estudados para conhecer o custo para mantê-los. Por isso, o processo troca muitas informações com o processo de Gestão Financeira. 

Por outro lado, o gestor de nível de serviços deve compreender o negócio para qual o provedor enrega serviços de TI, ou correrá o risco de ignorar determinadas necessidades e/ou riscos que deveriam ser cobertos por metas de nível de serviços. 

Baseado em custos e benefícios  e benefícios, o este gestor trabalha equilibrando esta balança, avaliando requisitos de níveis de serviço, realizando  acordos, com foco na natureza do negócio e focando nas funções vitais . Feito isso, ele ainda será o responsável por acompanhar os serviços, garantindo os acordos.

4. Negociar, acordar e manter itens de ANO´s com  as equipes internas

Como se não fosse o bastante o desafio da atividade anterior (item 03) de entender as métricas adequadas que combinam com necessidades do negócio, a capacidade de negociar e equilibrar tudo isso com a visão interna (incluindo viabilidade financeira), aqui o gestor de nível de serviços precisa praticar um ciclo de entendimento, negociação e equilíbrio, só que desta vez com equipes internas!

Conhecendo-se os itens de ANS, o Gerente deve acordar com equipes como #Infraestrutura, #Desenvolvimento, suporte técnico (e quantas mais estiverem envolvidas. As metas e clausulas deste acordo precisam ser suficientemente adequadas para garantir que suportem com eficácia tudo o que foi combinado com o cliente no Acordo de Nível de Serviço.

5. Negociar, acordar e manter i tens de contratos com fornecedores com  fornecedores

Esta atividade é parecida com o item 04, mas desta vez ele estará tratando e negociando metas e clausulas com terceiros. 

Ele deve participar na contratação dos fornecedores, para no momento adequado identificar as metas de prestação de serviços destes, para que as metas dos ANS´s sejam cumpridos com o cliente.

6. Analisar e ajustar a performance dos ANS´s

Sempre que necessário, o Gestor de Nível de Serviços deve re-negociar os acordos para que os serviços possam ser atendidos com qualidade. Em casos de acordos estabelecidos inalcançáveis, a revisão também deve ser feita.

7.  Analisar e ajustar os ANO´s e Itens de contratos com fornecedores

Sempre que necessário, o GNS deve re-negociar os acordos para que os serviços possam atender os itens de ANS´s estabelecidos com o cliente.

8.  Produzir relatórios de níveis de serviço que estão sendo entregues

Esta é a atividade de "prestação de contas" do Gerente de Nível de Serviços e é também uma das entregas mais importantes que um provedor de TI realiza para o cliente: é neste relatório que está a resposta para a pergunta "Os serviços de TI estão cumprindo seu papel?".

Periodicamente - normalmente em intervalos mensais - ele deve produzir relatórios para comprovar que níveis de serviço estão sendo atendidos. Caso um ou mais itens não estejam sendo cumpridos, justificativas devem ser apresentadas.

9.  Realizar reuniões com o cliente, para abordar os ANS´s

Normalmente ocorre em paralelo a atividade 8. O Gerente de Nível de Serviços deve apresentar e discutir a qualidade dos serviço entregues, com base nos ANS´s.

10.  Realizar revisão anual do processo

Realizar uma revisão dos ANS`s comparando o planejado com o entregue. É a hora de tomar decisões de mudanças, quando necessário.

O Perfil do Gerente de Nível de serviços

Depois de ler estas responsabilidades, você deve ter notado que o trabalho deste gestor não é fácil. Não é a tia que Costuma-se dizer, inclusive, que é um dos papéis mais difíceis da gestão de serviços de TI (um instrutor de um curso meu de ITIL Manager chegou a dizer que ele precisa ser um Superman!).

Para refletir sobre isso, apresento a seguir algumas características desejadas no profissional que ocupa este papel dentro de uma empresa. 

Características e habilidades requeridas 

1. Deve ter habilidades de relacionamento

Um Gerente de Nível de serviços trabalha com diálogo e negociação. É um profissional que deve manter comunicação interna e externa para que todos estejam alinhados com os objetivos.

2. Deve ter um bom entendimento do negócio

O Gerente de nível de serviços deve compreender bem as necessidades do cliente para poder traduzir em requisitos de nível de serviços e incorporar no setor/provedor de tecnologia. Caso ele não saiba o que é importante para o negócio, dificilmente irá entregar valor.

3. Deve ser paciente e tolerante

A relação dele com o cliente não é muito diferente de um Analista de sistemas com o usuário. Clientes nem sempre sabem exatamente o que querem e podem não compreender bem os serviços que estão sendo prestados.

Eles não são especialistas de TI. Portanto, um profissional que trabalha próximo ao negócio, deve estar preparado para contornar situações de mal entendidos, conduzir os objetivos quando necessário e principalmente: saber escutar.

4. Deve ter habilidades de liderança

O Gerente de nível de serviços irá acompanhar e cobrar metas de todos os profissionais de TI. Ele deve ter habilidade para conduzir tal atividade, evitando resistência dos profissionais.

5. Deve ter intimidade com matemática e estatística

Será o responsável por analisar números, índices e principalmente: relacioná-los. Por mais que ferramentas automatizem cálculos e relatórios o gestor precisa saber o que está fazendo no momento de acordar e reportar prazos, percentuais, performance, dentre outros indicadores. 

6. Deve ter um bom conhecimento técnico

Deve estar preparado para compreender a estrutura de TI, para que possa ter segurança sobre acordos operacionais e contratos de apoio tanto no momento de acordar como reportar.

7. Deve ter preocupação com qualidade

De certa forma, este é um papel de qualidade.

8. Deve saber equilibra a visão interna e externa de TI

Para saber mais sobre este item, consulte aqui: Balanceando a Visão Interna e Externa de TI.

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Fernando Palma
Fernando Palma207 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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