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Fernando Palma

Como fracassar na adoção da ITIL em 05 passos

05 dicas para arruinar a intenção de adotar ITIL como boas práticas de Gestão de Serviços de TI 


1. Divulgue a todos que está cuidando de um projeto de "Implantação de ITIL"
Esta a primeira atitude que você deve tomar se deseja fracassar na adoção da biblioteca #ITIL como referência para gestão de serviços de TI. Registrar e divulgar o projeto com o nome " implantação da ITIL", além de ser um atentado ao conceito irá abrir ainda mais espaço para o risco de resistência da comunidade de TI, que interpretará seu trabalho como uma fonte de burocracia.

Quanto às partes interessadas do negócio, o recado é simples: esqueça os objetivos da organização, benefícios, plano estratégico de TI, prioridades e insista em dizer que está " implantando a ITIL ", e que este é seu único foco e objetivo. Se alguém o perguntar, responda simplesmente que sabe o que está fazendo.

Aborde o conteúdo técnico dos processos nas reuniões sem associar a sua realidade. O profissionais da área de negócio permanecerão mudos e entediados nas reuniões e provavelmente não comprarão a ideia.

2. Foque na aquisição de ferramenta
Aqui está uma outra dica especial para fazer seu projeto ITIL ir por água abaixo: comece suas ações adquirindo ferramenta no mercado para automatizar os processos. Adquira o sistema mais caro que te apresentarem, acreditando que isto irá garantir o sucesso da adoção das boas práticas, antes mesmo de existirem processos definidos!

Você irá usar cerca de 30% das funções da ferramenta, suas atividades ficarão "amarradas", pouco adaptadas aos procedimentos e provavelmente você investirá fortunas com customizações que irão inserir novos problemas sempre que liberadas.

3. Dê pouca atenção a treinamentos e conscientização
Preocupe-se em escrever processos, comprar sistemas, realizar customizações e deixe para conscientizar e treinar a equipe no final do projeto de adoção das boas práticas. Mas, se você realmente estiver determinado com sua missão de arruinar este projeto, ignore totalmente as etapas de capacitação e conscientização. Afinal é preciso agilizar o projeto, certo?

Em alguns meses, a sua equipe irá ficar tão deficiente e relutante que irá parecer que a adoção das boas práticas nunca existiu e seus níveis de serviço irão pelo brejo, afinal existem novos procedimentos inúteis e desconhecidos que dificultarão o trabalho que antes era simples.

4. Aborde todos os processos de uma só vez
Esqueça projetos em ondas sucessivas, melhoria contínua e conselhos de começar simples; aborde quantos processos forem possíveis, afinal quanto mais melhor, não é verdade? Além de perder completamente o foco e aumentar a complexidade você irá parar a operação de TI para dar atenção exclusivamente a seu "projeto ITIL".

5. Delegue o projeto a equipe técnica de TI
Por fim, esta é a ultima dica para quem deseja que tudo dê errado na abordagem a biblioteca de Gestão de Serviços de TI da ITIL . Ignore a participação da alta direção do projeto de adaptação de seus processos, deixe de lado também a área de negócio, acreditando que pouco influencia nas decisões.

Delegue as responsabilidades a profissionais técnicos que cuidam da operação e com o passar do tempo notará que nada estará mudando ou acontecendo, pois não existem pessoas com autonomia envolvidas.

Mudei de ideia, quero garantir o sucesso da minha adoção da ITIL!
Siga o oposto do que propõem essas cinco dicas: foque em processos e pessoas antes de pensar em automação; conheça primeiro as boas práticas e trabalhe com benefícios internos, adotando ITIL como referência e não uma implantação; comece realizando um diagnóstico dos seus processos antes de modelar novos e, principalmente, envolva toda sua equipe de forma participativa e não apenas de maneira receptiva (as pessoas gostam de opinar e se sentirem parte integrante da mudança e não de serem obrigadas a mudar).

Não esqueça de garantir o envolvimento da alta direção, patrocínio e comece pequeno, com com mudanças pontuais e simples. Os ganhos rápidos e envolvimento farão com que toda a organização acredite gradualmente no projeto.

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Fernando Palma
Fernando Palma202 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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