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Fernando Palma

Etapas e desafios de um diagnóstico (assessment) ITIL - I

Fase 01: Planejamento.

1) Panejamento

Esta etapa consiste em criar um plano de projeto, plano de ação ou instrumento semelhante, envolvendo todo trabalho de avaliação que espera-se ser feito.

1.1) Detalhes
A principal saída das atividades realizadas aqui é o próprio plano com particularidades envolvidas com um diagnóstico de processos.

Identifique o escopo do projeto , definindo para quais processos irá realizar a avaliação e em quais departamentos. Planeje atividades, seus responsáveis (não esquença da boa e velha matriz RACI ), esforço envolvido com cada uma, uma estrutura analítica bem elaborada para facilitar sua comunicação com partes interessadas.

Identifique riscos , tais como os relacionados ao comprometimento da equipe e aproveitamento do resultado deste projeto (como você irá mitigar o risco, por exemplo, dos relatórios de diagnóstico não serem usados para ação alguma de melhoria dentro do departamento de TI?). A depender do cenário este risco pode ser maior ou menor.

Defina quem irá participar das entrevistas e avaliações, quando, como os participantes serão comunicados e abordados. Planeje como irá gerenciar a expectativa dos avaliados durante o diagnóstico.

Elabore e divulgue um cronograma (claro!).

A depender do tamanho e das exigências para o seu projeto, podem ser necessários os planos de outras áreas de conhecimento, tais como qualidade e aquisições .

1.2) Pontos importantes:
  • defina bem os benefícios que o projeto de irá trazer para o departamento de tecnologia, com visão do negócio: isto será importante para obter comprometimento e interesse;
  • preveja e divulgue os benefícios que trará também a equipe de TI (na Fase II, você verá o quanto isso é
  • defina como irá conscientizar , continuamente;
  • trate o plano deste projeto como um plano formal na sua organização, com comprometimento de quem tem autonomia para assumir o papel do patrocinador do projeto .
1.3) Desafios envolvidos
  • Pode haver um escopo não bem definido para o diagnóstico, por falta de entendimento - por alguma(s) parte(s) interessada(s)- do que se tratam os processos ITIL ;
  • pelo mesmo motivo do item acima, podem existir dificuldades em selecionar as pessoas adequadas para responder às perguntas dos processos;
    • nos dois casos acima, pode ser que seja necessário investimento em capacitação;
  • não existem níveis de maturidade - formalmente definidos pela biblioteca da ITIL- para os processos ITIL (como acontece, por exemplo com o COBIT ), o que pode gerar dúvidas no momento de planejar a ferramenta adequada para o assessment;
  • pode não existir o comprometimento adequado de membros da alta direção com o projeto, dificultando o acesso às pessoas envolvidas com as responsabilidades que serão documentadas neste planejamento;
Outras etapas desta série:
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Fernando Palma
Fernando Palma204 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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