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Fernando Palma

Gerenciamento da capacidade em pequenas organizações

ITIL para pequenas empresas - 08 Passos para adotar a gestão da capacidade em pequenas organizações.


Bem vindo a mais um capítulo da série de ITIL V3  para pequenas empresas! Nos capítulos anteriores, tratei sobre como adaptar as boas práticas de gestão de fornecedores, gestão de portfólio de serviços, gestão de problemas e a função de servicedesk para pequenas empresas.

Neste artigo, proponho alguns passos para adotar o processo de Gestão da Capacidade de Serviços de TI , segundo a biblioteca #ITIL.

Antes de mais nada, se você conhece pouco deste processo, sugiro que faça as leituras a seguir:

08 Passos para adotar a gestão da capacidade em pequenas organizações

1) Defina um escopo inicial pequeno

Você pode estar imaginando que este artigo pode se parecer muito com o que escrevi sobre os " 10 passos para elaborar um Plano da Capacidade de TI ".

Na verdade, existem recomendações distintas que irei fazer neste caso, para adaptar a prática a pequenas empresas , e esta é a primeira delas: escopo reduzido. Não esqueça também que lá falamos apenas do plano, enquanto aqui   de todo o processo.

Que tal adotar o processo apenas para serviços essenciais, tais como sistemas críticos? Pode ser uma boa alternativa para exercitar as boas práticas . Os resultados irão estimular a equipe a aumentar o escopo com o passar do tempo.

2) Analise e formalize a capacidade atual

Antes de elaborar planos e definir processo, descubra onde você está! Qual a performance dos seus serviços atualmente? Quantos usuários simultâneos o sistema permite, sem comprometer o desempenho? Qual tempo de resposta a falhas? Quantas solicitações de tratamento de falhas sua equipe é capaz de atender mensalmente para os serviços que fazem parte do escopo (passo 1)?

3) Formalize a demanda

Se você está determinado a melhorar a gestão dos serviços de TI , acostume-se a formalizar aspectos importantes, e este é um deles! Crie um modelo de Padrão de Atividades de Negócio, através do uso do processo de Gestão da Demanda.

Formalize com a área de negócio o uso esperado para os seus serviços: frequência, intensidade, previsões de aumento ou redução em determinados períodos do ano e o que mais for importante.

4) Formalize a performance desejada/necessária atual e futura

Determine com a equipe interna qual a performance necessária para os serviços de TI, para atender a demanda prevista no passo anterior. Se sua equipe trabalha com o processo gestão de níveis de serviços , ótimo: use as metas de níveis de serviço como outro importante parâmetro para determinar a capacidade necessária. Se já tem gestão da disponibilidade e/ou continuidade : idem.

Transforme a performance necessária em necessidades de equipamentos, pessoas, treinamentos e outros componentes. Ou seja: traduza capacidade de serviço em capacidade de recursos. 

5) Desenhe o processo

É hora de formalizar o processo com as etapas para gerenciar a capacidade . Inclua o planejamento, monitoramento, ajustes e melhoria contínua.

Alguns profissionais preferem desenhar o processo logo após o passo 2. Neste caso, se faz um diagnóstico da situação atual do processo, junto com o diagnóstico de capacidade atual . No passo a passo que estou descrevendo, considero que seja realizado o diagnóstico do processo de gestão da capacidade aqui no passo 5, antes de desenhá-lo/modelá-lo. Ambos caminhos estão corretos.

6) Elabore um plano da capacidade

É hora de elaborar o plano anual da capacidade . Seja compacto nos eu planejamento, afinal estamos falando de uma empresa pequena!

Elenque os serviços que planejou no passo 1 e para cada um deles insira os tópicos:

  • identificador do serviço (código do catálogo: se houver um);
  • descrição do serviço;
  • informações sobre o uso atual do serviço;
  • demanda prevista para o serviço;
  • capacidade/performance planejada para o serviço;
  • componentes/recursos necessários e performance planejada para estes;
  • custos;
  • premissas;
  • restrições;
  • riscos;

7) Reporte os indicadores do processo

Mensalmente, reporte a performance, utilização dos serviços e recursos, falhas  relacionadas a capacidade, e tudo mais que considere importante.

8) Proponha ajustes, quando necessário

A partir dos indicadores reportados, defina o que precisa ser ajustado, e como impacta no plano da capacidade . Gere novas versões do plano para adaptar as condições atuais.

Importante : o plano da capacidade elaborado no item 6) requer investimentos (custos)! Caso o investimento não seja realizado, por quem tem autonomia para (diretoria e/ou área de negócio), você deve re-elaborar o plano com as condições de investimentos atuais e obter o comprometimento deste(s) patrocinador(es). Eu explico um pouco melhor, logo a seguir com um exemplo.

Exemplo

Imagine que 2 técnicos e 10 mil reais em equipamentos são necessários para sustentar o planejamento de atender os requisitos a seguir para um sistema corporativo:

Plano da capacidade A (com 02 técnico e 10 mil reais em investimento).

  • suportar o acesso simultâneo de 80 usuários;
  • atender um volume de 30 requisições de tratamento de falhas mensalmente;
  • atender a um volume de 10 requisições de melhorias mensalmente.
Suponhamos que o custo (10 mil) e a quantidade de técnicos (2) não foi aprovada. O que fazer?

R: replaneje a capacidade e obtenha o comprometimento do diretor e/ou representante da área de negócio com o plano B, conforme descrito a seguir.

Plano da capacidade B (com 01 técnico e 0 (zero) em investimento) .

  • suportar o acesso simultâneo de 30 usuários;
  • atender um volume de 17 requisições de tratamento de falhas mensalmente;
  • atender a um volume de 5 requisições de melhorias mensalmente.

Entendeu como o processo pode te ajudar? Se você estiver fazendo seu trabalho direitinho, irá conseguir provar para seu patrocinador que só pode atender a capacidade detalhada no plano B, pois contra estatística não há argumentos ! Isso sem contar com os riscos que irão ser maiores, na segunda opção.

Ou seja: você irá reduzir o risco de que o cliente do serviço esteja com uma expectativa maior do que realmente é possível.

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Fernando Palma
Fernando Palma204 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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