ITIL para pequenas empresas - 08 Passos para adotar a gestão da capacidade em pequenas organizações.
Neste artigo, proponho alguns passos para adotar o processo de Gestão da Capacidade de Serviços de TI , segundo a biblioteca #ITIL.
Antes de mais nada, se você conhece pouco deste processo, sugiro que faça as leituras a seguir:
- 10 passos para elaborar um Plano da Capacidade de TI
- páginas 65 a 68 deste Ebook gratuito: Ebook ITIL
08 Passos para adotar a gestão da capacidade em pequenas organizações
1) Defina um escopo inicial pequeno
Você pode estar imaginando que este artigo pode se parecer muito com o que escrevi sobre os " 10 passos para elaborar um Plano da Capacidade de TI ".Na verdade, existem recomendações distintas que irei fazer neste caso, para adaptar a prática a pequenas empresas , e esta é a primeira delas: escopo reduzido. Não esqueça também que lá falamos apenas do plano, enquanto aqui de todo o processo.
Que tal adotar o processo apenas para serviços essenciais, tais como sistemas críticos? Pode ser uma boa alternativa para exercitar as boas práticas . Os resultados irão estimular a equipe a aumentar o escopo com o passar do tempo.
2) Analise e formalize a capacidade atual
Antes de elaborar planos e definir processo, descubra onde você está! Qual a performance dos seus serviços atualmente? Quantos usuários simultâneos o sistema permite, sem comprometer o desempenho? Qual tempo de resposta a falhas? Quantas solicitações de tratamento de falhas sua equipe é capaz de atender mensalmente para os serviços que fazem parte do escopo (passo 1)?3) Formalize a demanda
Se você está determinado a melhorar a gestão dos serviços de TI , acostume-se a formalizar aspectos importantes, e este é um deles! Crie um modelo de Padrão de Atividades de Negócio, através do uso do processo de Gestão da Demanda.Formalize com a área de negócio o uso esperado para os seus serviços: frequência, intensidade, previsões de aumento ou redução em determinados períodos do ano e o que mais for importante.
4) Formalize a performance desejada/necessária atual e futura
Determine com a equipe interna qual a performance necessária para os serviços de TI, para atender a demanda prevista no passo anterior. Se sua equipe trabalha com o processo gestão de níveis de serviços , ótimo: use as metas de níveis de serviço como outro importante parâmetro para determinar a capacidade necessária. Se já tem gestão da disponibilidade e/ou continuidade : idem.Transforme a performance necessária em necessidades de equipamentos, pessoas, treinamentos e outros componentes. Ou seja: traduza capacidade de serviço em capacidade de recursos.
5) Desenhe o processo
É hora de formalizar o processo com as etapas para gerenciar a capacidade . Inclua o planejamento, monitoramento, ajustes e melhoria contínua.Alguns profissionais preferem desenhar o processo logo após o passo 2. Neste caso, se faz um diagnóstico da situação atual do processo, junto com o diagnóstico de capacidade atual . No passo a passo que estou descrevendo, considero que seja realizado o diagnóstico do processo de gestão da capacidade aqui no passo 5, antes de desenhá-lo/modelá-lo. Ambos caminhos estão corretos.
6) Elabore um plano da capacidade
É hora de elaborar o plano anual da capacidade . Seja compacto nos eu planejamento, afinal estamos falando de uma empresa pequena!Elenque os serviços que planejou no passo 1 e para cada um deles insira os tópicos:
- identificador do serviço (código do catálogo: se houver um);
- descrição do serviço;
- informações sobre o uso atual do serviço;
- demanda prevista para o serviço;
- capacidade/performance planejada para o serviço;
- componentes/recursos necessários e performance planejada para estes;
- custos;
- premissas;
- restrições;
- riscos;
7) Reporte os indicadores do processo
Mensalmente, reporte a performance, utilização dos serviços e recursos, falhas relacionadas a capacidade, e tudo mais que considere importante.8) Proponha ajustes, quando necessário
A partir dos indicadores reportados, defina o que precisa ser ajustado, e como impacta no plano da capacidade . Gere novas versões do plano para adaptar as condições atuais.Importante : o plano da capacidade elaborado no item 6) requer investimentos (custos)! Caso o investimento não seja realizado, por quem tem autonomia para (diretoria e/ou área de negócio), você deve re-elaborar o plano com as condições de investimentos atuais e obter o comprometimento deste(s) patrocinador(es). Eu explico um pouco melhor, logo a seguir com um exemplo.
Exemplo
Imagine que 2 técnicos e 10 mil reais em equipamentos são necessários para sustentar o planejamento de atender os requisitos a seguir para um sistema corporativo:Plano da capacidade A (com 02 técnico e 10 mil reais em investimento).
- suportar o acesso simultâneo de 80 usuários;
- atender um volume de 30 requisições de tratamento de falhas mensalmente;
- atender a um volume de 10 requisições de melhorias mensalmente.
R: replaneje a capacidade e obtenha o comprometimento do diretor e/ou representante da área de negócio com o plano B, conforme descrito a seguir.
Plano da capacidade B (com 01 técnico e 0 (zero) em investimento) .
- suportar o acesso simultâneo de 30 usuários;
- atender um volume de 17 requisições de tratamento de falhas mensalmente;
- atender a um volume de 5 requisições de melhorias mensalmente.
Entendeu como o processo pode te ajudar? Se você estiver fazendo seu trabalho direitinho, irá conseguir provar para seu patrocinador que só pode atender a capacidade detalhada no plano B, pois contra estatística não há argumentos ! Isso sem contar com os riscos que irão ser maiores, na segunda opção.
Ou seja: você irá reduzir o risco de que o cliente do serviço esteja com uma expectativa maior do que realmente é possível.
