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Fernando Palma

Etapas e desafios de um diagnóstico (assessment) ITIL - II

Fase 02: Início da Conscientização e Capacitação
Seja bem vindo a mais um capítulo sobre as etapas e desafios de um assessment em ITIL! Caso tenha caído neste artigo de "pára-quedas" visite também os outros capítulos: Fase 01: Planejamento , Fase 03: Avaliação/diagnóstico dos processos atuais e Fase 04: Elaboração dos relatórios de situação atual . A Fase 05 será publicada em breve.
Obs.: Diversas fases, modelos, frameworks, metodologias, etc., podem ser utilizadas para a condução de um trabalho de avaliação, semelhantes ou até predominantemente distintos ao que proponho nesta série. O objetivo dos artigo série é apenas "dar uma luz" para quem está conduzindo um primeiro trabalho de adoção das boas práticas ITIL, através da revelação de alguns desafios.  
Neste capítulo, trato sobre a fase em que a conscientização deve iniciar para garantir o sucesso da avaliação. Espero que aproveite!

2.1) Início da conscientização

Engana-se quem atribui a esta etapa um caráter assistencial para o projeto. É muito mais do que isso. O sucesso doe toda a avaliação - e posterior adoção de mudanças com base na ITIL - depende fortemente do trabalho executado aqui.

Avaliar processos significa acessar informações. Informações sobre a maneira de trabalhar das pessoas, da rotina, da cultura. Não podemos esquecer que o principal instrumento de acesso a tudo isso são portanto as próprias (pessoas).

Quanto mais preparadas e conscientes do papel das entrevistas, visitas técnicas e levantamentos,  que serão realizados, mais eficaz será seu resultado final. Noções precisas do que se pretendo com o trabalho completo de avaliação é, igualmente, relevante para que pessoas o ajudem. Melhor: viabilizem. 

Agende as entrevistas (da próxima fase) em horário de início do dia. Não tente entrevistar pessoas que estão mais preocupadas para voltar a atividade que estavam fazendo do que estão com o resultado deste projeto. Respostas incoerentes ou superficiais geram destorções e isso deve ser enfatizado aqui, na conscientização.

Outro aspecto importante é prevenir os participantes de que uma avaliação de capacidade de processos a ser realizada não é uma auditoria. O objetivo não é apontar erros, muito menos identificar culpados (pode parecer algo óbvio, mas precisa ser dito).

Informações colhidas não serão usadas contra pessoas e sim a favor do departamento com um todo e melhoria na qualidade do trabalho. Quando elas estiverem certas de que o trabalho delas será mais produtivo e menos desgastante ao fim das adaptações futuras* irão colaborar. Esforce-se para comunicar esta mensagem.

* Refiro-me às adaptações que provavelmente serão conduzidas em um projeto de implementação, que normalmente sucede a avaliação. 
2.2) Detalhes
A conscientização deve ser substancializada através de diversas maneiras, para cada caso existirá uma ou mais técnica(s) adequada(s), tal(ais) como:
  • workshop;
  • palestra;
  • emails;
  • cartazes;
  • reuniões;
  • eventos;
  • entre outros.
2.3) Pontos importantes
  • Como o título deste artigo sugere, este é o momento de iniciar a conscientização e não concluir. A conscientização é uma atividade contínua e deve ser conduzida conforme as necessidades da organização. Não confunda: conscientização não significa capacitação! Boa parte da capacitação é tarefa que deve estar bem resolvida antes mesmo de iniciar o projeto, para os principais stakeholders . "Trocando em miúdos", estou querendo dizer que equipe de TI participante das entrevistas deve ter o nível de conhecimento, no mínimo, de Fundamentos em ITIL
  • Confira, neste artigo, outros pontos importantes: Dicas para conscientização .
2.4) Desafios envolvidos
  • A depender do formato do projeto de diagnóstico, pode não haver autonomia suficiente do seu gestor para buscar o comprometimento das pessoas no momento de conscientizá-las. Imagine, por exemplo, que os profissionais faltem uma palestra agendada. A quem o gestor do projeto irá recorrer? Este risco deve estar mitigado desde a fase de planejamento, portanto.
  • Mudanças futuras no escopo dos entrevistados/avaliados podem comprometer. Lembre-se deste detalhe durante o planejamento do projeto como um todo.
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Fernando Palma
Fernando Palma206 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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