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Fernando Palma

Os quick wins do Gerenciamento de Liberação e Implantação

Ganhos rápidos na adoção da ITIL - 04 quick wins para o processo de Gerenciamento de Liberação


Olá amigos do Portal GSTI! Estou de volta com a série sobre quick wins na adoção da ITIL ! Quem acompanhou os últimos capítulos, leu sobre os ganhos rápidos de processos como o gerenciamento da capacidade, nível de serviços e demanda . Desta vez, o processo escolhido é o Gerenciamento de Liberação e Implantação, que pertence a etapa de Transição de Serviços da ITIL. Espero que seja útil!

Se você tem pouca intimidade com este processo, recomendo que leia a introdução a seguir. Caso contrário, pule este tópico.

Introdução ao processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação.

No conceito, este é o processo que tem o objetivo de construir, testar e entregar  a habilidade para prover serviços que foram projetados na etapa de desenho. Isso inclui implantar os pacotes de liberação, abrangendo software e hardware em produção, garantindo a entrega de valor e transferência de conhecimento para a equipe de operação.

Podemos interpretar que o processo engloba as boas práticas necessárias para construir os serviços propriamente ditos, dando atenção a aspectos importantes como planejamento, testes, comunicação, controle, transferência de conhecimento para o usuário fim e equipe de suporte.
Caso deseje conhecer um pouco mais sobre a Gestão de Liberação e Implantação, recomendo a leitura das p áginas 93 a 96 deste ebook gratuito sobre ITIL.

Feita esta breve introdução, vamos ao escopo prometido para este artigo!

04 quick wins do processo de Gerenciamento de Liberação

1) Melhor trabalho em equipe

Se sua empresa não tem a cultura de usar um processo único para gerenciar liberações, é possível que departamentos as gerenciem com regras próprias, de forma ad-hoc.

Cada um se preocupa com suas regras de construção de novos componentes: a equipe de sistemas segue um procedimento tácito de testes enquanto a de infra estrutura define a política de implantação de releases em ambiente de produção, de forma a minimizar impactos resultantes de interrupções ao mudar a versão do sistema.

Muitas vezes, entretanto, a existência de regras isoladas causa conflitos entre os grupos que se comportam como se vivessem em feudos, isolados, com interesses opostos.

A gestão da liberação, conforme boas práticas #ITIL, motiva a adoção de um processo único, no qual o gestor deste processo coordena a equipe interna envolvida com a liberação, independente de sua natureza.

Desde o início de sua adoção, é natural que a equipe comece a entender que necessidades do processo como um todo, incluindo uma política de liberações, deve ser seguido e suas atividades melhoradas continuamente, de forma a produzir as melhores entregas.

A ideia de que um departamento precisa submeter-se às regras de outro setor começa a deixar de existir, pois todos submetem-se às regras de um processo único que deve ser melhorado com colaboração de todos.

Como aproveitar este quick win ?

Garanta que a cultura de gestão por processos está sendo adotada de maneira eficaz em sua organização e, portanto, os envolvidos reconhecem o processo e seu gestor como o fator predominante de direcionamento e coordenação de suas atividades.

2) Maior compromisso com testes

O processo de Gerenciamento de Liberação ajuda a criar regras e diretrizes para  a qualidade e aceite de serviços novos ou modificados, sobretudo para que existam definições claras sobre o nível adequado de testes que deve ser submetido cada tipo de liberação.

Aspectos como estes costumam ser praticados me maneira intuitiva ou simplesmente ignorados quando não existe um processo definido. O compromisso em quanto e como testar, portanto, é um benefício que costuma ocorrer rapidamente, depois que o processo é adotado (partindo do pressuposto, obviamente, que ele foi inserido de forma efetiva na cultura da organização).

Como aproveitar este quick win ?

Durante a conscientização, motive o entendimento de que testes serão levados a sério com a adoção deste processo. O gestor do processo deve reportar os indicadores de testes e erros; a equipe de TI deve conhecer as metas de qualidade; todos devem interpretar que - se não existiam ainda - as regras de testes adequados agora existem para qualquer liberação.

3) Comunicação eficaz entre equipes

O processo de liberação, quando bem definido e adotado, estabelece em quais momentos deve haver comunicação para outras partes envolvidas com uma liberação específica. Quando consultor ou quando informar outros membros e equipes.

Resumindo, isto quer dizer que a equipe de sistema não deixará mais de avisar ao servicedesk sobre uma nova versão do ERP que foi liberada no dia anterior, evitando que os analistas de suporte de primeiro nível surpreendam-se com dúvidas para funcionalidades novas quais eles nem ao menos sabiam que existiam na nova versão. Da mesma forma, a própria equipe de sistema será avisada previamente toda vez que a política de atualização de antivírus mudar, ou manutenções preventivas forem realizadas em servidores.

Claro que estas situações descritas no parágrafo anterior são apenas exemplos, a conclusão é que o processo estabelece as regras para qualquer tipo comunicação durante liberações de serviços novos ou modificados, necessárias para evitar impactos negativos ou mesmo garantir a entrega dos objetivos da liberação.

Como aproveitar este quick win ?

Tenha atenção com os aspectos de comunicação dentro da sua política de liberação! As regras de comunicação são importantíssimas para o sucesso do processo e motivação da equipe.

4) Maior qualidade de entregas para usuários

O mais importante dos ganhos rápidos: se você está fazendo seu dever de casa direitinho, os incidentes irão reduzir e a satisfação com novas entregas aumentar.

A gestão da liberação e implantação estrutura a logística de novas implantações e garante que a equipe trabalhe com foco em entregas eficazes, com qualidade adequada.

Como aproveitar este quick win ?

Colha indicadores de ocorrência de incidentes causados por motivo de falhas nas entregas, antes de iniciar a adoção deste processo. Documente também a satisfação do cliente, os eventos negativos causados por falhas de comunicação e o tempo médio decorrido por liberação. Faça uma comparação com os mesmos indicadores colhidos alguns meses após a adoção do processo e tire suas conclusões.

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Fernando Palma
Fernando Palma207 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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