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Fernando Palma

Os quick wins do Gerenciamento de Problemas

Ganhos rápidos na adoção da ITIL - 04 quick wins para o processo de Gerenciamento de Problemas da ITIL


Olá amigos do Portal GSTI! Bem vindos a mais um artigo da série sobre quick wins da ITIL ! Desta vez, escolhi um processo da Operação de Serviços: o Gerenciamento de Problemas!

Obs.: se você tem pouca intimidade com este processo, recomendo que leia as páginas 115 a 117 deste Ebook sobre ITIL .

04 quick wins para o processo de Gerenciamento de Problemas da ITIL

1) Redução do número de incidentes

Considero este item uma exceção a regra que venho adotando nesta série, por um motivo em simples: não posso afirmar que a redução do número de incidentes seja uma ganho rápido de se alcançar.

Entretanto, tratando-se deste processo, desculpem-me, mas não poderia deixar de citar e descrever sobre este benefício, mesmo que trate-se de um ganho esperado em médio a longo prazo.

A Gestão de Problemas, conforme as boas práticas da #ITIL, tem como um dos seus principais objetivos a redução do número de incidentes, além da melhoria geral na qualidade de serviços prestados.

Como aproveitar este ganho rápido?

Como eu expliquei no parágrafo anterior, não se trata de um ganho rápido e sim de um benefício que provavelmente irá ser obtido com certo investimento de tempo. Se você fizer seu dever de casa direitinho, simplesmente irá perceber este benefício ao consultar seus relatórios de gestão de incidentes, após alguns meses de adoção do processo.

2) Maior assertividade no controle de incidentes

Muitas organizações de TI passam por dúvidas ao gerenciar incidentes, quando este processo não está sendo complementado por outros, tais como: gestão de problemas, cumprimento de requisições e gerenciamento de eventos.

Estou me referindo a situações em que a equipe se pergunta:

  • Devo registrar um novo incidente para esta situação recorrente, ou "abro novamente" o registro do incidente antigo?
  • Devo registrar o incidente com a categoria do serviço inoperante ou com a categoria da causa desta indisponibilidade?
  • O serviço voltou a ficar disponível, mas não encontramos ainda a causa da interrupção. Devemos encerrar o incidente ou mantê-lo em aberto até identificar a causa?
  • Um incidente é recorrente e foi aplicada mais uma vez uma solução de contorno. A equipe decidiu investigar uma solução para evitar que este incidente volte a ocorrer. Esta equipe deve adicionar as conclusões desta investigação nos registros dos incidentes recorrentes, ou simplesmente não registrar no sistema?
Se dúvidas como estas ocorrem com sua equipe, é provável que esteja precisando separar "joio do trigo" , e grande parte desta necessidade será atendida quando você adotar o processo de gestão de problemas.

Como aproveitar este ganho rápido?

Crie uma funcionalidade separada em sua ferramenta para a gestão de problemas e garanta que sua equipe está capacitada para tratar estes registros de forma distinta e objetiva.

3) Melhor divisão das tarefas e papéis

O processo separa as responsabilidades entre a equipe que apaga o incêndio e a equipe que trabalha para prevenir incêndios e cuidar para que o fogo não volte a ocorrer por causas já conhecidas. Se esta analogia do corpo de bombeiros não fica clara para você, sugiro que faça uma visita a este meu artigo: diferença entre incidentes e problemas.

Graças ao ganho descrito no parágrafo anterior, a gestão dos objetivos de cada processo pode ser conduzida separadamente, facilitando os resultados a serem alcançados.

Como aproveitar este ganho rápido?

Simplesmente garanta que o responsável pelo processo de gestão de incidentes não acumulará o papel de gestor de problemas!

As responsabilidades são conflitantes e acumulá-las seria algo parecido com uma situação em que analista de sistemas acumula a atividade de analista de testes, dentro de um mesmo projeto. Não é uma boa prática que o envolvido com o desenvolvimento do produto seja também o responsável por analisar criticamente a qualidade do produto.

Da mesma maneira, os responsáveis pela gestão de incidentes e problemas possuem missões distintas , pois enquanto o primeiro busca soluções rápidas para falhas o segundo garante soluções de maior qualidade, assim como prevenção de falhas (paralela ou sequencialmente). Em outras palavras: após "apagar o fogo", ou o individuo corre para controlar um próximo incêndio ou ele investe em um momento de reflexão sobre a possível causa do incêndio que acabou de ser contido.

4) Incidentes solucionados em menor tempo

A gestão de problemas possui atividades direcionadas a administrar a Base de Dados de Erros Conhecidos (que são os erros para quais já existem soluções e/ou soluções de contorno documentadas). Graças a esta importante base de conhecimento, incidentes são solucionados com maior frequência no primeiro nível de atendimento , reduzindo o prazo médio de solução de incidentes.

Como aproveitar este ganho rápido?

Construa uma Base de Dados de Erros conhecidos no início da adoção deste processo, para que o conhecimento relacionado a soluções para incidentes seja compartilhado para toda a equipe. Esta tarefa é mais fácil de ser conduzida quando existem profissionais experientes na equipe de operação.

O u tros artigos da série Use quick wins na adoção da ITIL 

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Fernando Palma
Fernando Palma208 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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