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Fernando Palma

Os quick wins do Catálogo de Serviços de TI

04 quick wins na adoção do processo de Gestão do Catálogo de Serviços da ITIL e como aproveitá-los.


Seja bem vindo a mais um capítulo da série sobre ganhos rápidos ( quick wins ) da #ITIL ! Neste capítulo, o Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços foi escolhido como tema, para qual pretendo destacar 04 ganhos rápidos e como explorá-los.

Caso deseje ler a série deste o início, visite este artigo: Use quick wins na adoção da ITIL.

Caso tenha pouca intimidade com este processo e deseje ler uma introdução, recomendo as páginas 62 e 63 deste ebook gratuito: Ebook ITIL V3

A seguir, 04 ganhos que considero rápidos ao adotar o processo de Gestão do Catálogo de Serviços de TI da ITIL V3 .

1) Serve como referência para as solicitações dos usuários

A falta dos serviços padronizados aumenta o risco de que usuários e técnicos de TI interpretem uma solicitação de maneira diferente. Se você já trabalho com atendimento em TI, sabe do que eu estou falando!

O catálogo de serviços cria uma referência única dos serviços que podem ser solicitados, evitando que algo seja mal interpretado. É interessante atribuir, inclusive, um código a cada item do catálogo (você já reparou que muitas vezes quando pedimos um item em um restaurante, o garçom pede para a gente falar o número do item do cardápio?).

Como aproveitar este Quick Win?

Treine os usuários , clientes e técnicos de TI no uso do catálogo, divulgue, recicle. Garanta que todos irão saber utilizá-lo e encontrar seu item no "menu".

2) É base para definir seus níveis de serviço

Já pensou em definir metas de níveis de serviço para um departamento de TI sem o catálogo de serviços ? Provavelmente será uma tarefa difícil a ser cumprida!

Este instrumento é base para que se trabalhe com a gestão de níveis de serviço de TI.

Como aproveitar este Quick Win?

Siga o caminho que facilitará sua vida: elabore o catálogo antes da adoção de níveis de serviço . Aqui, a ordem dos fatores altera o produto!

3)  Pode servir de base para o rateio de custo dos serviços

Para entender um pouco melhor o que significa rateio de custos, sugiro este artigo: Você precisa ratear os custos de TI.

Para obter uma transparência dos custos e rateá-los, a padronização dos serviços será essencial: com base nos itens descritos no catálogo , dividi-se os gastos pelos itens totais demandados para TI, em um determinado período. Simples assim.

Como aproveitar este Quick Win?

Integre seus processos e ferramentas de operação de serviços com o gerenciamento financeiro de TI. Aproveite o catálogo pronto e insira os valores.

4) Evita demanda imprevista

O #Service Desk de TI recebe inúmeras ligações para serviços que, na verdade, deveriam ser demandados para outros setores, ou que não deveriam simplesmente não fazem parte do escopo.

É difícil convencer o usuário final de que aquele pedido não faz parte do seu cardápio se você não tem um cardápio. Em outras palavras: o departamento de TI sem um catálogo de serviços não consegue dizer um não.

Este processo pode ajudar a mitigar o risco de ocorrência destas demandas, classificadas pela ITIL como "imprevistas".

Como aproveitar este Quick Win?

Divulgue seu catálogo de serviços. Faça com que todos entendam que, nele, estão descritas as "regras do jogo".

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Fernando Palma
Fernando Palma207 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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