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Fernando Palma

Os quick wins do Gerenciamento de Nível de Serviços da ITIL

Ganhos rápidos na Adoação da ITIL: Gestão de Nível de Serviços


Se você tem pouca intimidade com este processo, recomendo a leitura desta pequena introdução, a seguir, qual escrevi para a série de artigos Gerenciamento de Nível de Serviço: o que você deve evitar (parte 01).
Caso contrário, pule este tópico e vá direto ao assunto!
Introdução ao Processo
Qualidade = entrega - expectativa! Esta é a definição que usamos em treinamentos de ITIL V3 para mostrar quanto a expectativa é importante para qualidade na entrega de um serviço de TI. Se a expectativa é maior, ou simplesmente diferente do que é entregue, a equação resultará valor negativo ou inesperado.
Mesmo uma Ferrari não entregará qualidade a seu cliente final se este cliente estiver esperando atingir um objetivo para qual o veículo não se adeque: transporte de cargas, por exemplo, ou percorrer uma trilha num Rally.
Pois bem, um dos principais objetivos do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço da biblioteca da ITIL V3 é justamente desenvolver um relacionamento próximo a área de negócio para garantir que a expectativa será bem compreendida e serviços entregues de forma adequada a necessidade. É um processo vital para qualquer provedor de serviços de TI.
Para realizar o que foi descrito acima, o gestor deste processo deve garantir que os requisitos de níveis de serviço sejam definidos, acordados, monitorados, relatados e melhorados continuamente, sempre com foco na necessidade da área de negócio.
Para quem tem pouca intimidade com a Gestão de Nível de Serviços , um Requisito de Nível de Serviço (RNS) é definido pela ITIL V3 como um requisito do cliente em relação a um aspecto de um serviço de TI. O RNS é baseado em objetivos de negócio para definir metas de nível de serviço . A meta de nível de serviço , por usa vez, é um compromisso documentado no Acordo de Nível de Serviço (ANS) com o cliente.
Em complemento ao resumo acima, caso deseje, recomendo as leituras a seguir:

05 ganhos rápidos (quick wins) na adoção do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços da ITIL e como aproveitá-los.

1) Aproxima o departamento de TI da área de negócio

Se você está acompanhando esta série sobre os Quick Wins da ITIL provavelmente já viu este ganho rápido em outros processos da etapas etapas da Estratégia de Desenho de Serviços. Entretanto, garanto que não com tanta ênfase quanto neste processo.

Um dos principais objetivos deste processo é desenvolver um relacionamento próximo a área de negócio para garantir que a expectativa será bem compreendida e serviços entregues de forma adequada à necessidade. A Gestão de Nível de Serviços aumentará o contato e compreensão de ambos os lados a respeito das entregas e necessidades.

Como aproveitar este Quick Win?

Simples: basta não esquecer que o principal envolvido neste processo é o seu cliente. Garanta a participação dele desde o início da adoção de níveis de serviço e trabalhe com foco em negócio (e não em TI).

2) O departamento de TI pode demonstrar melhor o valor dos seus serviços

Alguma vez você já teve a impressão de que está trabalhando com toda dedicação possível, mas seu cliente está insatisfeito?

Pois bem, o processo de gestão de níveis de serviço contribui para evitar esta realidade. O Acordo de Nível de Serviços (ANS) deve conter todas as regras e necessidades traduzidas em requisitos. Caso o serviço seja entregue conforme o acordo, a tendencia é que o(s) clientes(s) dos serviço(s) esteja(m) satisfeito(s).

Como aproveitar este Quick Win?

Trabalhe para traduzir a verdadeira expectativa da área de negócio em requisitos de nível de serviços . Gerencie a expectativa, mostrando o que pode ser alcançado com as condições atuais.

Caso a área de negócio continue insatisfeita, mesmo quando níveis de serviço são alcançados, proponha replanejá-os. O importante é que ambos os lados tenham noção de que TI deve manter seu foco em atender o acordo.

3) Melhor conhecimento dos serviços prestados

Qual o volume que sua equipe de sistemas suporta para correções diárias de bugs? Em quanto tempo um serviço requisitado ao departamento de infra-estrutura deve ser atendido? Qual a quantidade máxima de usuários que o seu departamento de TI tem condições de atender, dentro das expectativas e necessidade de disponibilidade, performance, #Segurança da Informação e continuidade requeridas pela área de negócio.

As respostas para estas perguntas podem ser mais assertivas desde os primeiros meses que você estiver adotando formalmente este processo. Claro que isto será possível considerando que você esteja trabalhando ele de forma eficaz: estudando - com ajuda de outros processos - e documentando os níveis de serviço atuais e requeridos para tudo que é entregue por TI.

Como aproveitar este Quick Win?

Defina desde o início do seu trabalho os Acordos de Níveis Operacionais com equipes internas e Contratos de Apoio com Terceiros. Nestes documentos, requisitos específicos para cada departamento e terceiro irão ser definidos, contribuindo para melhor noção do todo.

4) Existem requisitos de níveis de serviço bem definidos para serem cobrados de fornecedores

Este é um aspecto mais óbvio e consequência de outros abordados aqui: como o departamento de TI saberá qual nível de serviço cobrar de terceiros, se não existe um processo formal interno de definição dos níveis de serviço requeridos pela área de negócio?

A gestão deste processo contribui para contratações assertivas, desde o momento que o ANS é definido, representando mais um quick win.

Como aproveitar este Quick Win?

Inclua os ANO's e CA's no escopo da gestão de nível de serviços e garanta que líderes de departamentos, equipes internas e gestores de contrato com terceiros compreendem a importância dos requisitos na gestão dos serviços entregues por TI.

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Fernando Palma
Fernando Palma207 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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