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Emerson Dorow

ITIL e a Gestão de Portfólio de Serviços

Olá caro leitor!

Vamos falar hoje sobre um processo importante dentro da estratégia do ITIL que é a gestão de portfólio de serviços (GPS). Os objetivos do GPS são:
  • Oferecer um processo e mecanismos que permitam uma organização estudar e decidir sobre quais os serviços a fornecer, com base em uma análise do potencial de retorno e nível de risco aceitável.
  • Manter o catálogo de serviços dos serviços prestados, analisando as necessidades do negócio que cada serviço atende e os resultados de negócios que suporta.
  • Fornecer um mecanismo para a organização avaliar como os serviços que podem atingir sua estratégia, e para responder a mudanças internas e externas.
  • Controle de quais serviços serão oferecidos, em que condições e em que nível de investimento.
  • Acompanhamento do investimento em serviços em todo seu ciclo de vida, permitindo que a organização avalie sua estratégia, bem como a sua capacidade de executar contra essa estratégia.
  • Analisar os serviços que não são mais viáveis ​​e quando eles devem ser aposentados.
O processo de GPS juntamente com o Gerenciamento de Nível de Serviço garante o alinhamento da TI com o negócio e que o negócio participe das decisões de TI. O portfólio é divido em três partes, as quais veremos a seguir.

Funil de Serviços

A entrada deste processo é a necessidade de um novo serviço ou uma alteração significativa, onde a decisão da alteração deste serviço é compartilhada entre TI e o negócio. Uma boa prática é criar um business case para cada novo serviço solicitado. Os critérios para tomada de decisão irão variar de empresa para empresa. Alguns critérios são a necessidade do negócio, custo, tempo, entre outros. Geralmente um comitê de pessoas de TI e não-TI incluindo representantes indicados pelo comitê executivo fazem a avaliação e tomam a decisão. Quando o serviço se encontra no estado “solicitado”, “decisão” ou “desenvolvimento, ele se encontra na parte do “Funil de Serviços”.

Catálogo de Serviços

Os serviços que foram aprovados para serem construídos e que estão operacionais fazem parte do catálogo de serviços.

Serviços Obsoletos

Nesta parte do portfólio de serviços estão cadastrados os serviços que não estão mais na operação. É utilizado para manter um histórico dos serviços.

Periodicamente o portfólio de serviços precisa ser revisto. Isto para verificar novos serviços que necessitam ser construídos em função de novas demandas do negócio e também para serviços em operação que não trazem mais retorno (ROI) e/ou tem pouca ou nenhuma demanda de utilização (valor). Neste último caso precisa ser removido da infraestrutura ou substituído por um serviço mais adequado.

A gestão de portfólio terá um relacionamento muito estreito com o gerenciamento do catálogo de serviços e gerenciamento da configuração, mas se relacionado com vários outros processos também. Ele é o início e o fim.

Esperamos ter conseguido dar uma visão mais detalhada deste processo-chave dentro da gestão de serviços em TI – ITIL.

Um grande abraço e até a próxima!

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