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Fernando Palma

Níveis de Maturidade na Gestão de TI

Níveis de maturidade da gestão de tecnologia 

Bem vindos a mais um artigo da série sobre ITIL! O tema escolhido desta vez
não está inserido no contexto de um processo específico e sim a um aspecto apresentado no livro de Operação de Serviços da ITIL em sua versão 3 (2011) .

São 05 Níveis de Maturidade, conforme descritos no artigo

O objetivo é apresentar e comentar sobre os 05 níveis de maturidade da gestão da tecnologia segundo a percepção das boas práticas  #ITIL

Sobre os 05 níveis de maturidade

Diferentes organizações possuem distintos níveis de maturidade para a gestão de sua tecnologia.

Departamentos de TI com níveis iniciais em maturidade costumam conduzir suas atividades de gestão da tecnologia com fins em si mesmos, e não como um meio para um atingir objetivos maiores.

A depender de como estiver organizado o departamento de TI de sua empresa, cenários como os descritos a seguir podem ser mais ou menos semelhantes à sua realidade.

Nível 01 - Orientado a Tecnologia ( Technology Driven )

Este é o nível de maturidade que descreve a gestão de tecnologia com foco interno. É como se a gestão fosse realizada ignorando-se a existência do "mundo la de fora". Veja algumas características:
  • O departamento é dirigido pela tecnologia por si só, toda iniciativa da equipe está voltada para a compreensão da #Infraestrutura de TI e a lidar com exceções.
  • A tecnologia é administrada por profissionais experientes que detêm o conhecimento para conduzir as atividades. Em outras palavras, existe uma forte dependência sobre pessoas chave.
  • Melhorias são focadas em tecnologia e não nos serviços.
  • O grupo do gerenciamento técnico tem pouca interatividade com demais grupos de suporte. A comunicação é informal e falha.
  • Ferramentas estão preparadas para gerenciar tecnologias em vez de serviços.
  • O processo de gestão de incidentes está em fase inicial.

Resumo :  o departamento de TI avaliado como nível 01 de maturidade provavelmente está inserido em um contexto com pouca ou nenhuma formalização de procedimentos, não orientado a processos e serviços, tão pouco dirigido por políticas que integrem objetivos internos com externos.

Nível 02 - Controle da Tecnologia ( Technology Control )

No nível 02 de maturidade, algumas ações proativas começam a ser citadas. Vamos analisar os detalhes:
  • Iniciativas são tomadas para manter a infraestrutura de TI sob controle e aumentar a estabilidade.
  • A gestão está focada em alcançar a melhor performance possível para cada componente da infraestrutura de TI.
  • Disponibilidade dos componentes são monitoradas e reportadas com frequência.
  • Um gerenciamento de problemas reativo é mantido, mas sem o apoio de um processo formal.
  • Inventário de ativos de serviço é mantido.
  • Gestão de mudanças é mantida apenas para alguns componentes críticos, sem o apoio de um processo formal.

Resumo : já existe uma certa maturidade alcançada, provavelmente, graças a experiência acumulada pela própria equipe de gerenciamento técnico. As questões fundamentais ainda não estão formalizadas e processos definidos são ignorados, buscando-se somente qualidade baseada em performance de componentes internos.

Nível 03 - Integração da Tecnologia ( Technology Control )

Como o próprio nome sugere, aqui o departamento de TI possui o gerenciamento focado na integração da tecnologia. Este é o principal diferencial quando comparado aos níveis 01 e 02. Vejamos detalhes:
  • Serviços críticos estão bem definidos, assim como a dependência destes em relação aos componentes.
  • Sistemas estão integrados e aptos a fornecer a performance, disponibilidade , continuidade e níveis de serviço em geral para atender as necessidades de negócio.
  • Maior foco em gestão de performance na perspectiva de diversas plataformas e componentes integrados, em vez de mensuração de componentes isolados.
  • Já existem processos de gerenciamento de configuração e gerenciamento de mudanças sendo adotados a níveis iniciais de maturidade, contribuindo para melhor performance dos serviços em relação a área de negócio.
  • Já existem planos da capacidade e disponibilidade sendo elaborados de maneira formal para alguns dos serviços.
  • Existe um plano de recuperação para os serviços.
  • Sistemas e serviços são planejados de forma a trazer melhor retorno e custo-benefício.
Resumo : este nível pode ser associado ao primeiro dos 05 em que a cultura de processos já começa a ser inserida na organização e componentes, serviços e processos já são visualizados paralelamente.

Nível 04 - Provisão de Serviços ( Service Provision )

Níveis a partir do 04 são normalmente identificados em organizações para quais já existe o uso de boas práticas visíveis e gerando resultados. A seguir, algumas características:
  • Todos serviços estão definidos em nomenclaturas únicas, registrados e são divulgados.
  • Serviços são projetados para atingir e melhorar continuamente os níveis de serviço acordados.
  • O desenho do serviço novo ou alterado segue requisitos de performance e regras da operação de serviços.
  • Sistemas integrados suportam diversos serviços.
  • Toda tecnologia é desenhada para suportar os serviços e as necessidades para quais estes foram desenhados.
  • Requisitos de negócio são formalizados para a maior parte dos serviços novos / modificados e a eficiência e eficácia em que estes requisitos são entregues começam a ser monitoradas durante todo o ciclo de vida do serviço.
  • Gerenciamento de Mudanças cobre tanto infraestrutura como operação e sistemas.
Resumo : existe gestão de TI baseada em serviços e orientada por processos. A prestação de serviços que atendam às necessidades e expectativas da área de negócio é o foco de TI, e assim é entendido pela equipe de gerenciamento técnico.

Nível 05 - Contribuição Estratégica ( Strategic Contribution )

No nível 05, busca-se atender e ampliar a objetivos estratégicos da organização. Em outras palavras, a tecnologia da tecnologia é gerida com finalidade de comportar-se como um parceiro estratégico para a organização. Vejamos os detalhes deste nível de maturidade:
  • Performance de TI é mensurada pelo nível de contribuição para a estratégia da organização.
  • Todos os serviços providos pelo departamento são mensurados em termos de entrega de valor.
  • A gestão do portfólio de serviços dirige os investimentos em recursos para o gerenciamento técnico.
  • Tecnologia é visualizada em termos de utilidade e garantia pela área de negócio.

Resumo : assim como o primeiro nível de maturidade, o 05 também é fácil de ser interpretado, pois enquanto aquele está caótico este encontra-se no cenário "ideal" (embora eu prefira evitar esta palavra). Aqui temos a TI integrada a área de negócio, abrangendo o gerenciamento técnico.

Se você deseja obter mais informações sobre este níveis de maturidade dentro da operação de serviços, obter mais informações sobre o gerenciamento técnico e a respeito desta e outras funções, sugiro a leitura do livro do Service Operation da ITIL e/ou estudo do módulo intermediário do esquema de cursos/exames que possui o mesmo nome.

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Fernando Palma
Fernando Palma207 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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