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O que os responsáveis de TI devem aprender com o Neymar?


Consultório Portal GSTI #24 – “O que os responsáveis de TI devem aprender com o Neymar?”

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Bruno Horta e o Logo do consultório Portal GSTI
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Caros leitores,

Nas últimas semanas tenho falado sobre a importância da gestão da mudança no contexto das Empresas . Durante uma discussão lançada por um dos artigos, um colega comentou que os responsáveis de TI muitas vezes são um dos principais entraves à mudança , referindo que muitos deles partilham da máxima “em time que vence não se mexe” . Mas será esta a atitude mais correta? Depende do que se entende por “time”!

Nos últimos anos, a necessidade de aproveitar ao máximo as oportunidades das novas tecnologias de informação e comunicações fez nascer uma nova estrela nas Empresas: o responsável de TI . À medida que a Tecnologia ia ganhando espaço, quer fosse pela simples automatização de processos manuais ou pela criação de novas formas de fazer o negócio, o domínio do conhecimento sobre as oportunidades e ameaças da Tecnologia passou a representar uma das competências mais valorizadas e o controle sobre o seu funcionamento das tecnologias um dos mais importantes fatores de poder nas Organizações. O responsável de TI passou a ser uma das principais atrações das Empresas, desempenhando um papel que poderia ser visto como um misto de “Domador de leões” e de “Mágico” , equilibrando o perigo e a ilusão de lidar com algo tão poderoso e ao mesmo tempo invisível como as Tecnologias de Informação.

O ritmo a que novas soluções tecnológicas iam surgindo levou muitas organizações a “surfar” a onda tecnológica sem que questionassem os riscos relacionados , em grande parte pela confiança crescente no trabalho dos responsáveis de TI. Poucos questionavam o que se passaria nos bastidores das áreas de informática, desde que as tecnologias estivessem disponíveis e os utilizadores satisfeitos.

Era precisamente nos bastidores onde muita da magia acontecia, com os responsáveis de TI a terem de gerenciar uma complexidade cada vez maior e a procurarem toda as soluções disponíveis para que o espetáculo pudesse continuar. As boas práticas ao nível dos processos de TI ajudavam à organização, as tecnologias apoiavam a eficiência e eficácia interna e os colaboradores procuravam manter as suas competências atualizadas para que pudessem prestar o melhor serviço possível. Foi precisamente esta preocupação de gerenciar a complexidade que fez surgir os novos paradigmas orientados aos serviços e as áreas de informática passaram a funcionar como fornecedores internos e a valorizar os seus colegas como clientes , a quem disponibilizavam um “menu” de serviços de TI de qualidade. Todos os dias os responsáveis de TI desempenhavam o papel de CEO da informática , esforçando-se ao limite para que as suas equipas funcionassem melhor e a sua área fosse vista como um parceiro de excelência das áreas de negócio, ou seja que a área informática fosse vista como um “time vencedor”.

É precisamente aqui que entra o Neymar ! No mundo do futebol a combinação do “dom” com muitas doses esforço e dedicação faz surgirem de tempos-em-tempos jogadores fenomenais que encantam milhões de adeptos por todo o mundo e que fazem a indústria do futebol ganhar muitos e muitos milhões. Estes astros do futebol são a imagem de marca de equipas, de campeonatos ou mesmo de países, e todas as luzes da ribalta estão apontadas na sua direção.

No entanto, no final de cada jogo quando o jornalista pergunta “Neymar, 2 golos e uma grande exibição!” a resposta é sempre a mesma “Os gols são importantes mas mais importante foi a equipa ganhar o jogo” . É neste momento que se entende que apesar de toda a importância que um jogador possa ter, jamais o iremos ver festejar por ter marcado 2 gols numa partida em que a sua equipa perdeu por 2-3.

Ao longo da minha carreira encontrei várias empresas onde os responsáveis de TI se consideravam líderes de equipas fantásticas, detentores de processos certificados ou das mais recentes novidades tecnológicas. Ao mesmo tempo, nas áreas de negócio crescia a insatisfação relativamente ao aumento dos custos , problemas de comunicação ou dificuldades na agilidade dos serviços prestados. Duas realidades que conviviam debaixo do mesmo teto e onde por melhores que fossem as razões de ambos os lados, no final ninguém saía vencedor.

Os modelos operacionais orientados aos serviços foram em algumas situações responsáveis por este tipo de conflito pois, apesar de promoverem boas práticas de gerenciamento das áreas informáticas, muitas das vezes essas práticas não eram acompanhadas pelas restantes áreas de negócio (áreas clientes), dificultando uma melhoria global dos resultados das Empresas.

É por isto que, perante a complexidade crescente dos contextos internos e externos das Empresas, os modelos orientados aos serviços vêm evoluindo para modelos mais orientados à satisfação das necessidades dos stakeholders , em particular os clientes , permitindo que todas as áreas da Empresa contribuam para a criação de valor e partilhem responsabilidades no contexto da governança e gerenciamento das tecnologias de informação.

Modelo antigo vs modelo novo
Orientação a satisfação do cliente


Por maior influência e importância que um responsável de TI possa ter e por melhor que a equipe de TI possa ser, importa garantir que numa empresa todos fazem parte do mesmo “time” e que não existem vitórias morais do responsável de TI se a Empresa não estiver vencendo os novos desafios que vão surgindo. É por isso que quando se fala de bloqueios à gestão da mudança é muito importante entender se todos estão encarando a Empresa como o seu time ou se dentro da empresa está decorrendo um campeonato para ver qual dos times é vencedor.

Espero ter ajudado!

Bruno Horta Soares, CISA®, CGEIT®, CRISC , PMP®
"The more you know, the less you no!"

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