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As Pessoas gostam de inovar, só não gostam de mudar

Consultório Portal GSTI #22 – "As Pessoas gostam de inovar, só não gostam de mudar"

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Bruno Horta, presidente da ISACA


Caros leitores,

Esta semana ouvi uma citação que achei bastante interessante e que partilho convosco: “Sem mudança não há inovação , criatividade, ou incentivo para a melhoria” William Pollard.

Nos últimos tempos palavras como inovação , Empreendorismo ou Modernização surgem como as principais tendências na evolução das sociedades, das Organizações e nas Tecnologias de Informação em particular. Em todo destas palavras vão surgindo muitas buzzwords que passam a fazer parte do nosso dia-a-dia e que de uma forma ou de outra vão sendo utilizadas aqui e ali quando se quer impressionar. Mas como diz o povo “fácil de falar, difícil de fazer” e muitas vezes ficamos com a sensação que as palavras têm muito de substantivo e pouco de verbo , acabando por não se verificar grandes alterações. Mas porquê?

Quando uma nova ideia surge numa Organização , quer seja por processo de incentivo interno ou por influências externas, o mais normal é que seja associada ao desenvolvimento de um novo projeto , podendo o âmbito estar relacionado com uma nova tecnologia, uma nova forma de realizar uma atividade, etc. Na Organização pode existir alguma resistência , mas normalmente se existirem recursos financeiros suficientes, o mais normal é que se avance para a implementação da ideia.

É natural que o entusiasmo inicial garanta um arranque “em força” e que exista um elevado comprometimento de todos os envolvidos, afinal de contas vão ter algo de novo para utilizar. À medida que a ideia vai amadurecendo e o projeto vai avançando começam a surgir os primeiros focos de dúvida, começam a surgir questões que se julgavam já respondidas, o entusiasmo começa a esfriar e a força a falar. Qual é a explicação? As Pessoas começaram a perceber que iam ter de mudar!

Eu até gosto da inovação , desde que não tenha de mudar” parece ser a máxima defendida por muitos profissionais e é sem dúvida um dos principais entraves à concretização de uma verdadeira mudança e melhoria contínua das organizações . As Pessoas gostam de inovação , só não gostam da mudança! Assim, é importante lembrar a todo o momento que não há mudança sem Pessoas pelo que também não há inovação se não se avaliar o seu impacto nas Pessoas.

Esta é a razão pela qual o gerenciamento da mudança tem ganho uma cada vez maior importância nas Organizações , mas importa desde logo clarificar que o gerenciamento da mudança é diferente de Melhoria contínua e da Gerenciamento de programa/projeto :
  • Melhoria contínua - O objeto da mudança , o que vai mudar;
  • Programa/projeto – Os instrumentos que vão permitir organizar a iniciativa; e
  • Gerenciamento da mudança - A dimensão que vai além do objeto da mudança e da iniciativa concreta e procura influenciar os comportamentos e cultura das partes envolvidas . Muitas vezes a mudança ocorre mesmo que as Pessoas não concordem com ela, motivo pelo qual o gerenciamento da mudança é muitas vezes mais um gerenciamento da transformação das Pessoas para aceitarem a mudança .
Entender estas diferenças é um primeiro passo para o sucesso da mudança , pois muitas vezes uma boa ideia e um programa/projeto bem organizado não são suficientes para a concretização da mudança.

Um dos modelos que considero mais simples e interessante para promover um bom gerenciamento da mudança é o apresentado por William Bridges em “ Managing transitions ” [1]. Este método destaca 3 etapas pelas quais é natural que as Pessoas tenham que passar para que possam aceitar e apoiar a mudança:
  • Etapa 1 – O sentimento de fim, de perda e de “deixa para lá”. Esta é a etapa que se inicia com o anúncio da mudança e onde as Pessoas vão resistir ao máximo para que se possam manter na zona de conforto .
  • Etapa 2 – A zona neutra. Esta é a fase “ponte”, onde as pessoas já compreenderam que não há volta a dar mas onde o sentimento de confusão e de desorientação é dominante. É uma fase importante para “recrutar” as Pessoas para a nova realidade e para as envolver na mudança.
  • Etapa 3 – Um novo início. Nesta fase as Pessoas voltam a sentir-se em casa e a assumir a nova realidade como a sua nova zona de conforto . É um novo começo com bastante energia e comprometimento.
Entender estas etapas e os ritmos próprios de cada um dos envolvidos no processo de transição é um fator crítico de sucesso para a mudança e algo que pode e deve ser devidamente planejado , implementado e gerido.

Outra das característica muito interessante do modelo é o método dos 4 Ps, um instrumento fundamental para garantir que o processo de mudança, sobretudo o suporte à “Etapa 3 - Um novo início”, é feito de forma transparente e que envolve as Pessoas na construção da nova realidade:
  • O Porquê (“Purpose”) – Quais as motivações e quais os benefícios esperados com a mudança. As Pessoas têm de entender a lógica por trás da mudança para que se identifiquem com esse racional;
  • A Projeção (“Picture”) – A fotografia ilustrativa da visão por trás da mudança permite antecipar sensações e emoções (boas ou más) em relação ao cenário futuro. Desta forma as Pessoas poderão focar-se e apoiar o desenho do resultado final, independentemente do processo que levará a esse resultado;
  • O Plano (“Plan”) – Quando se sabe onde se quer chegar, o processo de planejamento fica mais fácil. Nesta etapa, é importante demonstrar que o resultado final é atingível através da realização de várias iniciativas, i.e. pequenos passos para construir o cenário futuro. O plano será um guia que permitirá uma visão comum do caminho a percorrer, sendo um fator crítico que esse plano seja entendido na sua globalidade para que cada etapa faça sentido no objetivo final (“Onde estamos agora?”);
  • O Papel (“Part”) – As Pessoas já conhecem o guião, só falta entenderem qual o papel que irão desempenhar . É importante que as Pessoas se reconheçam como atores da mudança e não apenas como o público que assiste sentado. Este envolvimento no cenário futuro deverá ser transparente e antecipado durante o planejamento. Não vale a pena esperar que o filme acabe para dizer a todos qual foi o papel que desempenharam!
Tendo em consideração estas boas práticas , a experiência diz-me que muitos dos processos de inovação e mudança falham precisamente por se achar que para mudar basta planear a ideia (“O Plano”) e pôr mãos à obra. Fazer uma reflexão conjunta sobre as motivações (“O Porquê”), partilhar uma visão do resultado final (“A Projeção”) e gerir as expetativas em relação à participação das Pessoas no processo de mudança (“O Papel”) são pequenos detalhes que podem fazer uma grande diferença.

Mas como “fácil de falar, difícil de fazer”, que tal experimentar já no próximo projeto!

Espero ter ajudado!

Bruno Horta Soares, CISA®, CGEIT®, CRISC , PMP®
"The more you know, the less you no!"

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