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Fernando Palma

Plano de remediação de mudanças

Plano de remediação de mudanças


Otimizando a Implantação de Mudanças

Quem já gerenciou diversas implantações de serviços de TI, sabe que este é um momento sensível do processo, porquanto qualquer falha significa riscos de impacto para o negócio (traduza-se: pânico total!). É relevante - e sensato - que a organização evolua as técnicas e práticas para conviver melhor com tais desafios.

A seguir, vejamos algumas preocupações que devem ser consideradas durante a autorização de Implantação de mudanças, com base nas boas prática #ITIL. Você pode considerar esta lista como um cheklist  de quem coordena implantações.   

  • A implantação das mudanças deve ser agendada pensando-se em causar um mínimo de impacto possível para os serviços de TI que estão ativos (escrito assim, parece fácil né?).
  • A equipe de suporte deve estar preparada para lidar rapidamente com quaisquer incidentes que possam surgir (pobres colegas...).
  • Algumas mudanças, especialmente quais fazem parte de uma liberação e implantação maior, podem ter vários estágios de implantação (para evitar "surpresas" maiores).
  •  Em caso de Implantações por estágios, algumas organizações adotam o uso de várias RDM´s, outras usam uma única RDM com vários estágios de autorização (particurlamente, sempre preferi a segunda opção).
  • Cada implantação deve ser autorizada por uma autoridade apropriada.
  • Procedimentos de Remediação devem já estar preparados e documentados com antecedência para serem executados em caso de ocorrência de erros durante ou após a Implantação.

Neste artigo, eu reflito sobre esta última prática citada: o procedimento de remediação de mudanças, apresentando seu conceito, opções de remediação e itens comuns de um plano de remediação. 

O Conceito de Remediação  

A remediação é um conjunto de medidas tomadas para recuperar o srviço depois que uma mudança ou liberação falhou. É aquele pedaço do planejamento da mudança que você deseja nunca precisar utilizar, embora precise contar com ele. Remediações podem incluir back-out ou mesmo necessidade de invocação de Planos de Continuidade de Serviço (não que eu esteja desejando isso a você / a nós!).

Opções e Considerações sobre Plano de Remediação

Nenhuma mudança deve ser autorizada sem que esteja definido o plano exato do que fazer se esta mudança falhar. É neste contexto que entra o Plano de Remediação, que irá restaurar o serviço a seu estado original, muitas vezes através de procedimentos de restauração de uma Baseline (Configuração de Referência).

Existem também os tipos de alterações que não são reversíveis (ai, ai!), e neste caso uma abordagem alternativa para a remediação é requerida. Esta correção pode exigir uma nova Mudança para restaurar o serviço, ou, nos casos mais severos invocação do Plano de Continuidade.

Planos de execução de mudanças deverão incluir marcos e outros gatilhos para a implementação da reparação, e deve ser planejado, inclusive, se há tempo suficiente na janela mudança acordada para realizar o back-out (retorno à versão anterior do serviço) ou outra remediação quando necessária.

O relacionamento do Plano de Remediação com a Gestão de Riscos

A Avaliação de Riscos só pode ser realizada completamente e decisões sobre a mudança tomadas depois que o Plano de Remediação está bem definido. A opção de remediação deve ser escolhida, definida, testada e somente após verificar que esta opção funciona a Avaliação de Riscos e decisão sobre a mudança podem ser executadas, nunca na ordem inversa.

Itens comuns em planos de remediação de mudanças

  • Os procedimentos devem cobrir aspectos técnicos que muitas vezes ainda não foram detalhadamente previstos em fases anteriores do Ciclo de Vida da Mudança
  • Estes procedimentos devem ser planejados não somente para serem executados com eficácia, mas também para ativarem o serviço rapidamente com o mínimo impacto sobre a qualidade
  • Autoridade e responsabilidade para invocar remediação devem ser expressamente mencionados na documentação
  • Os requisitos para invocar a remediação devem ser expressamente definidos

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Fernando Palma
Fernando Palma205 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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