Plano de remediação de mudanças
Otimizando a Implantação de Mudanças
Quem já gerenciou diversas implantações de serviços de TI, sabe que este é um momento sensível do processo, porquanto qualquer falha significa riscos de impacto para o negócio (traduza-se: pânico total!). É relevante - e sensato - que a organização evolua as técnicas e práticas para conviver melhor com tais desafios.
A seguir, vejamos algumas preocupações que devem ser consideradas durante a autorização de Implantação de mudanças, com base nas boas prática #ITIL. Você pode considerar esta lista como um cheklist de quem coordena implantações.
- A implantação das mudanças deve ser agendada pensando-se em causar um mínimo de impacto possível para os serviços de TI que estão ativos (escrito assim, parece fácil né?).
- A equipe de suporte deve estar preparada para lidar rapidamente com quaisquer incidentes que possam surgir (pobres colegas...).
- Algumas mudanças, especialmente quais fazem parte de uma liberação e implantação maior, podem ter vários estágios de implantação (para evitar "surpresas" maiores).
- Em caso de Implantações por estágios, algumas organizações adotam o uso de várias RDM´s, outras usam uma única RDM com vários estágios de autorização (particurlamente, sempre preferi a segunda opção).
- Cada implantação deve ser autorizada por uma autoridade apropriada.
- Procedimentos de Remediação devem já estar preparados e documentados com antecedência para serem executados em caso de ocorrência de erros durante ou após a Implantação.
Neste artigo, eu reflito sobre esta última prática citada: o procedimento de remediação de mudanças, apresentando seu conceito, opções de remediação e itens comuns de um plano de remediação.
O Conceito de Remediação
A remediação é um conjunto de medidas tomadas para recuperar o srviço depois que uma mudança ou liberação falhou. É aquele pedaço do planejamento da mudança que você deseja nunca precisar utilizar, embora precise contar com ele. Remediações podem incluir back-out ou mesmo necessidade de invocação de Planos de Continuidade de Serviço (não que eu esteja desejando isso a você / a nós!).
Opções e Considerações sobre Plano de Remediação
Nenhuma mudança deve ser autorizada sem que esteja definido o plano exato do que fazer se esta mudança falhar. É neste contexto que entra o Plano de Remediação, que irá restaurar o serviço a seu estado original, muitas vezes através de procedimentos de restauração de uma Baseline (Configuração de Referência).
Existem também os tipos de alterações que não são reversíveis (ai, ai!), e neste caso uma abordagem alternativa para a remediação é requerida. Esta correção pode exigir uma nova Mudança para restaurar o serviço, ou, nos casos mais severos invocação do Plano de Continuidade.
Planos de execução de mudanças deverão incluir marcos e outros gatilhos para a implementação da reparação, e deve ser planejado, inclusive, se há tempo suficiente na janela mudança acordada para realizar o back-out (retorno à versão anterior do serviço) ou outra remediação quando necessária.
O relacionamento do Plano de Remediação com a Gestão de Riscos
A Avaliação de Riscos só pode ser realizada completamente e decisões sobre a mudança tomadas depois que o Plano de Remediação está bem definido. A opção de remediação deve ser escolhida, definida, testada e somente após verificar que esta opção funciona a Avaliação de Riscos e decisão sobre a mudança podem ser executadas, nunca na ordem inversa.
Itens comuns em planos de remediação de mudanças
- Os procedimentos devem cobrir aspectos técnicos que muitas vezes ainda não foram detalhadamente previstos em fases anteriores do Ciclo de Vida da Mudança
- Estes procedimentos devem ser planejados não somente para serem executados com eficácia, mas também para ativarem o serviço rapidamente com o mínimo impacto sobre a qualidade
- Autoridade e responsabilidade para invocar remediação devem ser expressamente mencionados na documentação
- Os requisitos para invocar a remediação devem ser expressamente definidos
