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Fernando Palma

Diferença entre Incidentes e Problemas

Incidentes, Problemas, Erro Conhecido, Solução de Contorno e Eventos

Quando estudamos a Operação de Serviços, dentro do ciclo de vida do serviço da #ITIL, é comum haver confusão entre conceitos como:
  • Incidente
  • Problema
  • Evento
  • Solução de Contorno
  • Erro Conhecido

Estou divulgando em meu espaço, uma metáfora que costumo utilizar para esclarecer aos participantes dos treinamentos a diferença entre incidentes e problemas . De quebra, uso a analogia para explicar os conceitos de evento , solução de contorno e erro conhecido . Espero que seja útil aos estudantes de ITIL Foundation.

Analogia do Médico e o Paciente


Você está com dor de cabeça e vai ao médico. Ele te receita um comprimido que ajuda imediatamente a resolver este sintoma: a dor de cabeça. 

Após algumas sucessões de visitas a clínica, o médico te encaminha para exames, para descobrir a causa raiz da tendência em dores de cabeça.

Você está tomando rigorosamente a nova medicação receitada pelo médico, mas ocasionalmente sai de casa sem tomar o comprimido, por esquecimento.

Duas semanas depois, você retorna ao médico com a mesma queixa. Ele receita novamente o comprimido. 

Você realiza os exames e é encontrada uma taxa alta que prejudica a sua saúde e causa dores de cabeça. O médico então lhe receita um novo remédio que trata deste quadro indesejado. Em outras palavras: ataca a causa raiz. 

Usando a Analogia Para Definir Incidentes, Problemas e Solução de Contorno:

  • Incidente: a dor de cabeça.
  • Comprimido para dor de cabeça: solução de contorno
  • Exames para diagnosticar a causa: processo de gerenciamento de problemas
  • Causa das sucessivas dores de cabeça: problema (até realizar o exame era desconhecida)

Identificando o Erro Conhecido na Analogia 

  • Taxa sanguinária elevada em determinado índice: este é o erro conhecido (agora você já conhece a causa raiz das suas dores de cabeça)

Eventos

  • Evento: ainda baseado na analogia, você pode considerar as vezes que esqueceu de tomar o comprimido como eventos, pois não causou dor de cabeça instantaneamente, mas é uma atividade que você precisa gerenciar para evitar a "dor de cabeça" lá na frente.
  • Exemplos práticos: job agendado não foi executado com sucesso, um usuário não autorizado acessou um sistema, um limite excedido, etc.
  • Apenas lembrando que eventos também podem ser positivos: o backup foi bem sucedido. 

As definições da ITIL

Após leitura da analogia do médico e paciente, provavelmente será mais fácil compreender estes conceitos, descritos a seguir. 

Incidente

Qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço que causa, ou pode causar interrupção. 

Problema

É a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.

Erro Conhecido

É causa raiz conhecida de um ou mais incidente.

Solução de contorno

Uma técnica utilizada para tratar o incidente sem, necessariamente, eliminar a causa raiz.

Evento

Qualquer ocorrência que tenha significância para o Gerenciamento de Serviços de TI. Pode causar um desvio ou até incidente.

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Fernando Palma
Fernando Palma206 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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