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Fernando Palma

Mudança Padrão Na Prática

Embora frequentemente subestimados, os procedimentos para mudança padrão são responsáveis por boa parte da saúde do processo de gestão de mudanças. São instrumentos que previnem de sintomas indesejados. 

Políticas e orientações "na medida certa" para dirigir este, que é o tipo "mais bobo" de mudança, podem ser a resposta que você está procurando para possíveis problemas que enfrenta.

Neste artigo eu abordo informações essenciais que já me abriram os olhos quando eu estava distraído, procurando ajustes onde não iria encontrar!

O que estou querendo dizer é que, muitas vezes os "bugs" que ocorrem em nossa gestão de serviços - aqueles que nos fazem varar a madrugada para tentar corrigir - estão relacionados a causas pateticamente simples, da mesma forma que ocorre com os programadores: o maldito ponto e vírgula!

A seguir, com a colaboração da companheira biblioteca ITIL, eu apresento algumas particularidades relacionadas a mudanças padrões, quais - tenho esperança que - possam causar em você sentimentos parecidos com o que descrevi acima: aquela luz; algo que é óbvio mais foi ignorado, quando estávamos concentrados em avaliar soluções complexas, embora inúteis.

O Conceito de Mudança Padrão 

A mudança padrão é uma mudança para um serviço ou item de configuração para qual a abordagem é pré-autorizada pelo processo de gerenciamento de mudanças, e esta abordagem segue procedimentos pré estabelecidos. É a mudança que não precisa passar por todo o processo: requisitar, registrar, aprovar...

Exemplos de Mudança Padrão: 

• Uma atualização de um desktop é realizada fim de tornar as configurações compatíveis com um determinado aplicativo.
• Deslocamento de um desktop para um único usuário.
• Configuração do navegador web de um usuário, realizada remotamente pelo #Service Desk.
• Instalação de um pacote padrão de aplicativos desktop.

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A dica é:
  • Quando organizações adotam o Processo de Gestão de Mudanças e não percebem um efeito positivo em médio prazo de redução dos incidentes, um dos possíveis diagnósticos é a falta de Modelos e Procedimentos de trabalho para Mudanças Padrões, porquanto a falta de tais procedimentos aumenta o risco de que estas mudanças sejam executadas de forma inadequada (faz sentido né?).
  • Já quando a empresa se queixa do excesso de trabalho burocrático, é possível que Mudanças que deveriam ser tratadas como Padrão estejam sendo gerenciadas como Mudanças Normais.

Procedimentos e Requisitos para Mudança Padrão

O fato de uma mudança padrão poder ser executada no mesmo momento que é solicitada não significa que esta pode ser submetida de forma aleatória (jamais!), por qualquer pessoa ou a qualquer momento.

"Ah, mas eu saí fazendo de qualquer forma porque era uma mudança padrão!! (gambiarra detected!!)

Para cada mudança padrão executada rotineiramente em um departamento de TI, deve estar disponível um modelo de mudança que define os passos a seguir, incluindo a forma como a mudança deve ser registrada, gerenciada, bem como a forma como deve ser implementada. Ela não vai passar por todo processo, mas tem processo / procedimento (simplicíssimo, mas tem).

Portanto, vamos ver quais são os elementos cruciais de procedimentos para Mudança Padrão:

• O primeiro ponto é o gatilho, que precisa ser pré estabelecido para que saiba-se qual é o momento exato de iniciar cada Mudança Padrão. Em um modelo de mudança, por exemplo, pode estar descrito que uma exceção gerada pelo Gerenciamento de Eventos é um gatilho para uma Mudança Padrão que executa o reparo deste evento.
• As tarefas devem ser bem conhecidas e documentadas. Todos devem estar capacitados para prontamente efetuar a Mudança Padrão, uma vez que ela é rotineira. 
• A Autoridade deve estar definida. Para cada mudança padrão, deve estar pré estabelecido quem é a autoridade a quem é delegada a competência de assumir a execução da mudança sem a necessidade de passam pelo processo de Mudança Normal.
• O orçamento já deve ser conhecido e custos assumidos. Além dos custos serem previamente orçados, deve também haver previsões de quem irá assumi-los. Se a expressão "assumidos" parecer estranha para você, veja se isso aqui esclarecer: rateio de custos de serviços de TI.
• O risco da mudança deve ser baixo e conhecido. Mudanças Padrões são executadas quando solicitadas, justamente porque sabe-se que há baixa probabilidade de impacto negativo. Quando quaisquer tipos de incidentes são gerados com frequência por Mudanças deste tipo, suspeite: há algo de errado! Vale a pena parar para replanejar a categoria da mudança e/ou seus procedimentos.

Vale lembrar que todos procedimentos - para todos tipos e categorias de mudanças - seguem diretrizes da(s) Política(s) de Mudança(s)

Usando Os Fluxos de Trabalho

Uma vez que a abordagem para gerenciar as Mudanças Padrões foi acordada, os processos de Mudanças, Padrões e fluxos de trabalho associadas devem ser seguidos e comunicados. Um modelo de Mudança completo precisa estar associado com cada Mudança Padrão para garantir a coerência da abordagem.

Quanto Antes, Melhor...

Outro ponto importante é que Mudanças Padrões devem ser identificadas logo no início do Planejamento e Desenho do Processo de Gerenciamento de Mudanças para que sua condução seja mantida com eficiência e eficácia. Caso contrário, a empresa corre um grande risco de gerenciar Mudanças Padrões como se fossem normais, ou vice versa. 

O Registro de Mudança Padrão

Devemos atentar também que todas as mudanças, incluindo Mudanças Padrões devem ser registradas. Claro que os registros de Mudanças do tipo Padrão devem ser extremamente simples e fáceis de conduzir, e automatizado sempre que possível.

É um ponto relevante para que histórico e demais configurações sejam atualizados para os registros de Itens de Configuração que fazem parte do Serviço dentro do Sistema de Gerenciamento de Configuração.

Mudança Padrão x Cumprimento de Requisição de Serviços

Aqui não há aqui nem truque ou dica. É simples: muitas Requisições de Serviço são gatilhos para Mudanças Padrões, que devem ser registradas e implementadas pelos responsáveis, enquanto o Service deskcuida da abertura e fechamento da Requisição de Serviço. Como disse anteriormente, a automação vai resolver isso para você em boa parte das vezes. 


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Fernando Palma
Fernando Palma208 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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