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Fernando Palma

Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC)

Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço ITIL

O conceito trabalhado neste artigo faz parte do processo de Gestão de Configuração e Ativos de Serviço (GCAS) da biblioteca #ITIL, mais especificamente do livro de Transição de Serviços de TI.  

O que é um Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC)

Gerenciar informações e relacionamentos entre incontáveis registros de itens de configuração é uma tarefa complexa que requer o uso de uma ferramenta conhecido como Sistema de Gerenciamento de Configuração (Configuration Management System - CMS).

A #ITIL define esta solução como um conjunto de ferramentas, dados e informações que é usado para dar suporte ao gerenciamento de configuração e ativo de serviço.

Analogia do Waze

 Se você está se deparando com o conceito pela primeira vez, posso te dar uma dica: em seu celular digamos que tenha dois aplicativos conhecidos chamado google maps e waze. Salvas devidas proporções, o SGC se parece muito mais com o waze do que gmaps, pois fornece informações dinâmicas, isso é, em tempo real sobre a configuração atual das coisas: no caso do waze, do trânsito, localização de acidentes, carros; no caso dos serviços de TI, os seus componentes, status atual, relacionamentos, histórico, dentre outras. 

Sistema de Gestão da Configuração é uma Ferramenta ou Conjunto de Ferramentas?

Você deve ter notado que a definição da #ITIL traduziu SGC como "um conjunto de ferramentas". Por outro lado, é comum que a gente imagine apenas um grande sistema quando estuda este conceito. Daí vem a pergunta: é um ou é vários?

O que você precisa saber sobre isso é que, na prática, o departamento de TI ¹ pode usar - e é comum que seja assim - diversas ferramentas de registros para incidentes, problemas, informações patrimoniais de ativos, etc. O SGC vai então integrar todas estas informações, processar e disponibilizar o conhecimento sobre ativos de serviço e itens de configuração, necessárias para atender às necessidades do Gerenciamento de Serviços de TI.

Para que esta integração funcione, no entanto, é relevante que a arquitetura esteja muito bem planejada e, principalmente, gerenciada. Caso contrário, é comum que com o passar do tempo as pessoas deixem de acreditar na confiabilidade e integridade da informação fornecida pelo sistema com o um todo. Adiante, eu falo um pouco sobre a arquitetura do SGC. 

¹ Ou provedor de serviços externo: empresa especialista em serviços de TI.

Como Funciona o Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC)

A principal funcionalidade do SGC é manter, em tempo real, registros atualizados para todas as informações sobre Itens de Configuração (IC´s) e seus relacionamentos. Ao afirmamos “todas” as informações, devemos entender que tal escopo deve ser orientado pelo nível de detalhes expressos na Política do processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos do Serviço, ok? Em outras palavras, é nesta política que estarão as regras para quais informações devem ser armazenadas e geridas. 

Algumas outras funções deste sistema:
  • SGC também deve incluir informações sobre incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e liberações. A base de informações será utilizada por todos os processos do Gerenciamento de Serviço de TI.
  • Todos os IC´s controlados pelo SGC estão submetidos ao processo de Gestão de Mudanças e quaisquer atualizações nestes devem ser refletidas por atualizações em seus Registros de Configuração.
  • O SGC pode vincular registros de configuração dos serviços e IC´s a dados Corporativos sobre os funcionários, fornecedores, locais e unidades de negócios, clientes e usuários. 
  • O SGC dispõe de dados e informações que podem ser visualizadas por diferentes partes interessadas por meio do ciclo de vida do serviço. 
  • O SGC também pode ser usado para fornecer à organização os dados de ativos para Gestão de Ativos Fixos e para quaisquer outras razões que demandem informações sobre os serviços e TI, suas configurações e componentes. 

Sistema de Gerenciamento da Configuração e Sistema de Gestão do Conhecimento

É importante lembrar que toda informação necessária para a Gestão de Serviços de TI faz parte do Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviço (SGCS), conforme orientam as boas práticas da ITIL. Portanto, estando dentro ou fora do SGC, os Registros de Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberações e demais fazem parte do SGCS. 

Arquitetura do Sistema de Gerenciamento da Configuração (com base na ITIL)

A imagem a seguir demonstra como está estruturada a arquitetura de um Sistema de Gestão da Configuração (SGC) e seu relacionamento com o Sistema de Gestão do Conhecimento do Serviço (SGCS).

Arquitetura de Sistema de Gestão da Configuração (Transição de Serviços, ITIL, Axelos)

Acompanhe-me num passeio breve pelas camadas, começando de baixo para cima de quem vê a imagem...

A Camada de Dados do SGC

Esta camada engloba todos os Bancos de Dados e Registros que fazem parte da Gestão de Serviços de TI. O Sistema de Gerenciamento de Configuração pode incluir dados de registros de Configuração guardados em vários Bancos de Dados de Gerenciamento de Configuração², que juntamente com a camada de integração de informação formará um BDGC integrado.

² Um banco de dados usado para armazenar os registros da configuração durante todo o seu ciclo de vida. O sistema de gerenciamento de configuração mantém um ou mais bancos de dados de gerenciamento de configuração, e cada banco de dados armazena atributos de itens de configuração e relacionamentos com outros itens de configuração. (Transição de Serviços, ITIL, Axelos)

Camada de Integração do SGC

Esta é uma camada extremamente importante, pois ela executa o que é a razão de ser do SGC: é a camada que integra as informações, faz mineração de dados, eliminar duplicações, dentre outras funções que compõem a inteligência de um SGC eficiente e eficaz.

A Integração de BDGCs precisa ser realizada sobretudo quando a empresa já possui Bases de Dados que controlam registros de configurações individualmente, tais como repositório de software (dentro do departamento de sistemas) e versões de configurações dos servidores (dentro do departamento de Infraestrutura.

Conforme a imagem revela (notar os dados ilustrados na direita do modelo) um BDGC integrado pode também incorporar informações de outras fontes externas de dados como um banco de dados dos recursos humanos ou banco de dados financeiros, evitando assim cadastrar informações de forma redundante / inconsistente. 

A Camada de Processamento do Conhecimento

Esta é a camada que será apresentada aos profissionais que utilizam o SGC, também conhecida como camada do usuário, ou de apresentação.

É a camada em que as informações são convertidas em conhecimento útil, e inclui funções como consultas, reportes e relatórios para gestão de performance para os serviços.

Uma vez que é utilizada por diversos processos, e profissionais que atuam em diferentes etapas do ciclo de vida, é comum que o sistema possua diversos módulos, ou - como a ITIL intitula - visões diferentes das informações, que atendam a diferentes partes interessadas no uso do sistema.

Alguns exemplos destas diferentes visões:

  • Visão da Liberação e da Mudança: Utilizada pelas pessoas responsáveis para o Gerenciamento de Mudança e o Gerenciamento de Liberação e Implantação.
  • Visão da Configuração Técnica: Utilizada para dar apoio às necessidades do pessoal nas funções do Gerenciamento de Liberação e Implantação.
  • Visão da Central de Serviços: para uso na Central de Serviços, por exemplo quando incidentes são registrados e analisados, ou quando requisições de serviço são solicitadas.
  • Visão do Ciclo de Vida de Configuração: usado pelo pessoal do Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço que são responsáveis pelo gerenciamento do ciclo de vida dos itens de configuração.

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Fernando Palma
Fernando Palma205 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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