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Fernando Palma

Balanceando reatividade com proatividade

O desafio de encontrar um equilíbrio adequado entre a reatividade e a proatividade na operação de serviços de TI

Olá amigos do Portal GSTI! Este é ultimo artigo da série sobre os balanceamentos que devem ser administrados como desafios para o gerenciamento de serviços de TI.

Nos três artigos anteriores tratei sobre os balanceamentos a seguir:

Enfim, chegamos a um capítulo que trata de maneira macro de departamentos de TI que mantém reatividade ou proatividade ao extremo. Espero que a serie tenha ajudado a gerar boas reflexões.

Lembrando que, estes itens fazem parte do escopo dos desafios enfrentados na operação de serviços de TI (etapa do ciclo de vida do serviço contemplada pela biblioteca da ITIL)

Balanceando reatividade versus proatividade para serviços de TI

Departamentos de TI extremante reativos são aqueles que não agem até que exista algum estimulo externo que o provoque. Já a proatividade ao extremo leva o mesmo departamento a buscar maneiras de melhorar a situação atual dos serviços, nem sempre com o foco nas necessidades da área de negócio (muitas vezes ocorre o oposto: busca-se a melhoria em aspectos internos que não agregarão valor ao cliente do serviço).

Você pode até estar se perguntando:

Fernando, não é fato que serviços devem ser gerenciados proativamente? Não seria interessante manter o máximo de proatividade possível?
Para esclarecer este ponto, faço três observações a seguir:
Observação 1) Em primeiro lugar, precisamos lembrar que o melhor serviço não é aquele que sofre ínfimas melhorias, mas o que agrega valor atendendo a necessidade do cliente deste serviço . Em outras palavras, balanceamento deve ser gerenciado para garantir que os serviços atendam às definições das etapas de estratégia e desenho de serviços. A proatividade, portanto, será válida quando usada no momento correto, para responder à necessidade correta.
Observação 2) O(s) Gestor(es) funcional(ais) da operação precisam equilibrar em paralelo com outras balanças como: qualidade e custos .
Observação 3) Outro aspecto que devemos levar em consideração é o fato de que, ao agir proativamente, é comum que a TI conviva com alguns limitadores como :
  • A maturidade da organização
  • A cultura da organização
  • A posição da TI e o nível de autonomia para decisões que o departamento mantém
  • Recursos e habilidades
Portanto, é importante concluir que durante operação de serviços, é desejável sim que o serviço seja gerenciado de forma reativa para diversas situações, e proativamente em outras . E por isso, um equilíbrio deve ser mantido.
Para a análise realizada neste artigo, proponho os seguintes aspectos a serem comparados para departamentos de TI extremamente reativos com proativos:
  • Foco
  • Problemas comuns
  • gestão da capacidade e continuidade
  • gestão de incidentes e problemas
  • gestão de mudanças

Foco 

TI extremamente reativa

O departamento de TI preocupa-se apenas em responder a necessidades quando solicitadas. Quando não solicitados, nem mesmo os incidentes são registrados, mesmo que já tenham sido percebidos pela equipe.

TI extremamente proativa

Antecipa requisitos de negócios antes de serem comunicados, investem esforços antes de terem certeza de suas convicções e trabalham em soluções para problemas antes que eles ocorram.

Problemas comuns

TI extremamente reativa

Aqui fica fácil de descrever, sim? Os problemas comuns de departamentos de TI extremamente reativos são:
- I incidentes similares ocorrem com frequência
- Novos serviços demoram para serem desenvolvidos, e muitas vezes é necessário solicitar mais de uma vez para ser atendido
- Cada projeto é tratado como se fosse o primeiro, e os erros de planejamento voltam a ocorrer
- Rotatividade alta e moral geralmente baixa da equipe de TI
Ok, chega!

TI extremamente proativa

- Custos e esforços são gerados antes de requisitos estarem bem definidos
- Muitos serviços e produtos são adquiridos e nunca são usados ​​porque
eles anteciparam os requisitos errados
- São criados requisitos novos que não foram originados da área de negócio

Gestão da capacidade e continuidade

TI extremamente reativa

Não existem planos da capacidade. O gestor de TI espera que falhas graves ocorram para então demandar aquisição de novos recursos e serviços.

A gestão da continuidade também é inexistente, até que falhas graves ocorram e conscientizem (assustem) os envolvidos. A equipe de TI preocupa-se - no máximo - com backup de dados e contingência para recursos específicos em vez de garantir a continuidade do serviço como um todo.

TI extremamente proativa

Tanto a gestão da capacidade quanto continuidade planejam redução de riscos e respostas a problemas que nunca existirão, ou para quais a probabilidade de vir a existir é minima.

Gestão de incidentes e problemas

TI extremamente reativa

Apenas incidentes são gerenciados e soluções de contorno são utilizadas mesmo para cenários em que cabiam medidas mais proativas de responsabilidade do gerenciamento de problemas.

TI extremamente proativa

Soluções melhores são investigadas para quase todos os casos. Para maior parte dos incidentes é iniciada uma investigação de causa raiz.

Gestão de mudanças

TI extremamente reativa

Não existem procedimentos para avaliar impacto de mudanças. Simplesmente realizam-se tentativas até que uma funcione. Quase toas as mudanças são emergenciais e não submetidas a devidos testes.

TI extremamente proativa

Mudanças são requisitadas e implementadas mesmo quando não existem reais necessidades.

Assim como em outros artigos da série, a lição de casa aqui é clara: reatividade e proatividade devem estar bem equilibrados dentro do setor de tecnologia da informação . Nem sempre reagir é ruim e pro agir é bom.

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Fernando Palma
Fernando Palma199 Seguidores 573 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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