Por que o Gerenciamento de Problemas não vai bem?

Os recursos e habilidades que profissionais de TI precisam para executar de forma eficiente e eficaz atividades do processo de Gerenciamento de Problemas conforme boas práticas ITIL

A gestão de problemas é um processo voltado para a qualidade que tem um papel importante no balanceamento da proatividade em relação a reatividade na operação de serviços de TI. Sua aplicação nas organizações torna-se normalmente uma prioridade assim que o departamento de TI convence-se de que já está com um nível razoável de maturidade na gestão de incidentes.

Há casos, entretanto, em que o processo é adotado prematuramente, e por este ou por outros motivos, é conduzido de forma menos eficaz e eficiente. Este cenário expõe a operação de serviços de TI ao risco de estar trabalhando com uma gestão de problemas que acaba por executar algo parecido com o que faz o gerenciamento de incidentes.

Pensando nisso, criei seis tópicos que podem ajudar a equipe de suporte de TI a avaliar a situação atual do seu processo de gestão de problemas , identificando possíveis gaps e ações necessárias. Denominei os seis tópicos a seguir como recursos e habilidades que são necessários para o Gerenciamento de Problemas . A lista não tem objetivo de pontuar todos os itens e sim apresentar aqueles que com maior frequência são avaliados como ausentes e/ou ineficazes quando o Gerenciamento de Problemas não vai bem.

06 recursos e/ou habilidades ausentes ou ineficientes que com frequência impedem o sucesso do Gerenciamento de Problemas

1) Registros adequados de incidentes

Profissionais que trabalham com a gestão de problemas precisam de um registro completo dos incidentes que funcione como base para investigação da causa raiz.

Se o processo de gestão de incidentes não está bem estruturado dentro da organização de TI, os registros podem estar incompletos e/ou com informações que criem dificuldades no momento de rastreá-las ou interpretá-las.

É isso mesmo que você está pensando: amadurecer o processo de gerenciamento de incidentes pode ser um caminho para melhorar a gestão de problemas.

2) Sistema de Gerenciamento da Configuração

Se o seu processo de gestão de problemas é lento, entediante e confuso, pode ser que a causa esteja neste item. Ora, simplesmente você está investigando causas de incidentes sem o apoio de uma visão lógica, o que se parece com  investigar causas de acidentes aéreos sem poder consultar o painel de controle.

O Sistema de Gestão da Configuração é essencial para eficiência em diagnósticos de problemas.

3) Registros de mudanças e liberações

Muitas das respostas a causas raiz de incidentes podem ser descobertas através de análises de mudanças e liberações recentes. A falta de registro de liberações e e mudanças também pode tardar o resultado de investigações.

4) Acordos de Nível Operacional (ANO´s) e Contratos de Apoio (CA´s)

As equipes internas de TI podem sentir dificuldades em propor e tratar soluções para problemas por falta de apoio de outros groups internos ou fornecedores, graças a ausência de ANO´s e/ou CA´s adequados.

5) Critérios de escalonamento de problemas

Você já passou por uma situação em que foi investido tempo na solução de algo e por fim, descobriu-se que quem estava investigando não seria o verdadeiro responsável? Provavelmente, a causa desta circunstância indesejada indesejada está na definição pouco adequada ou inexistente de regras para o escalonamento dos problemas e incidentes.

6) Equipe capacitada

Atividades deste processo exigem alto grau de capacitação nas boas práticas e experiência técnica, sendo esta essencial para a investigação de erros na #Infraestrutura de TI, enquanto aquela contribui para o conhecimento de técnicas assertivas e uso das atividades de forma efetiva. É comum que profissionais com nível sênior sejam alocados para desempenhar as ações contidas no Gerenciamento de Problemas. 

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