Portal GSTI
Portal GSTI

PublicarCadastre-seLogin
Menu
foto de
Fernando Palma

Service desk de TI: como convencer sua empresa a implantar um

03 passos para demonstrar os benefícios de investir em um Servicedesk de TI

Caros amigos do Portal GSTI,
este artigo foi elaborado a partir de uma resposta de e-mail que redigi para um ex-aluno que buscava argumentos para demonstrar à direção de sua empresa a importância da estruturação de um #Service Desk de TI.

Assim como ocorre com muitos profissionais de TI, ele enfrenta dificuldades em convencer de que está mais do na hora de implantar um central de serviços para realizar o primeiro nível de atendimento para o departamento de TI.

O artigo foi estruturado em 03 etapas básicas e uma recomendação final importante que, por sua vez, está dividida em duas dicas.

Passo 01- Avaliação da situação atual

Antes de projetar o cenário e elencar os benefícios de um service desk, você precisa executar uma avaliação da situação atual (atividade muito conhecida também pela expressão em inglês assessment).

Ora, se você pretende convencer alguém de que algo irá mudar para melhor, você precisa demonstrar exatamente como este algo está hoje, certo?

Apresentar para alguém um plano para uma implementação deste porte sem demonstrar uma situação atual é como apontar um ponto aleatório em um mapa e afirmar que irá caminhar até lá sem mencionar de onde você irá sair: ninguém compreenderá a distância que será percorrida com a execução do projeto porque não há uma referência.

Trabalhe para garantir que terá informações sobre a situação atual. Não omita esta etapa ou terá dificuldades em explicar - a quem é que seja - o que o service desk de TI irá trazer de resultado positivo para a organização.

A verdade é que o assessment é a primeira etapa de qualquer projeto que envolva mudanças/execuções significantes dentro de uma empresa.

O foco da avaliação irá se adequar à natureza de cada projeto/plano. Já que estamos falando de um projeto de implantação de uma central de serviços de TI ,é natural que a avaliação tenha um foco nos atendimentos a requisições de serviços e tratamento de incidentes demandadas para o setor de TI.

Antes de partir para os exemplos, é bom deixar algo bem claro de antemão : o disgnóstico deve retratar não só a realidade atual, mas também os efeitos colaterais indesejados derivados desta situação . Eu falo um pouco mais sobre o que eu estou denominando aqui de "efeitos colaterais" no fim deste artigo (veja a Dica 01), mas você pode traduzir por enquanto para a boa e velha expressão "impacto no negócio".

Alguns indicadores e outras informações que podem ser levadas em consideração no assessment :

  • Número de incidentes registrados mensalmente;
  • tempo médio de solução dos incidentes;
  • relatórios específicos com os incidentes para serviços vitais e respectiva projeção do impacto negativo na área de negócio;
  • disponibilidade do serviços;
  • índice de satisfação do usuário final com o atendimento.
Pode também fazer parte da avaliação da situação atual elementos como desmotivação dos profissionais de TI, devido a falta de função específica para fazer o primeiro nível de atendimento. Obviamente, o aspecto deve ser utilizado com cautela e apenas quando aplicável. Eu o destaco por tratar-se de um ponto em comum em departamentos de TI que não usam service desk para o atendimento: ninguém trabalha motivado quando é interrompido a todo instante para fazer o primeiro nível.

Passo 02 - Definir onde se deseja chegar

Depois de ter em mãos a sua referência de ponto de partida, é hora de mapear os benefícios e a entrega de valor da implantação do servidedesk de TI.

Não é difícil encontrar em literatura, na internet, ou na própria biblioteca da #ITIL uma lista dos benefícios de uma central de serviços de TI. Elenco a seguir alguns clássicos:

  • melhora a disponibilidade dos serviços, uma vez que as respostas são mais ágeis;
  • reduz os custos com TI , pois mais incidentes são tratados remotamente em primeiro nível;
  • colabora para melhor alocação dos profissionais e TI (funções/ papeis), uma vez que o segundo e terceiro nível deixam de conviver com interrupções no dia a dia de trabalho (tanto com as solicitações por telefone quanto presenciais);
  • redução do número de incidentes;
  • redução do tempo médio de solução de incidentes e cumprimento de requisições de serviços.

Muito importante : não se precipite em apresentar estes benefícios a alta administração de sua empresa soltos como estão nos livros. Da mesma forma que os pontos do diagnóstico precisam ser acompanhados pelos efeitos colaterais na empresa, os benefícios também precisam ser associados aos impactos - desta vez positivos - no negócio (veja dica 01, no fim deste artigo).

Passo 03- Contextualização de metas e objetivos

Uma outra etapa importante é a apresentação de metas que transpareçam o quanto pretende-se melhorar a partir da situação atual (avaliada no passo 01) após a implantação do servicedesk de TI.

Esta etapa pode ser interpretada como um desdobramento da etapa 02, pois neste passo você precisa expressar em detalhes (e números) o que fez de forma ampla no passo anterior.

Para aplicar, basta utilizar os indicadores colhidos e definir metas (realísticas) para melhoria na prestação de serviços de TI.

Em paralelo aos 03 passos apresentados...

O mais importante é que durante a execução das 03 etapas apresentadas neste artigo, as informações relatadas - tanto de diagnóstico, situação pretendida e metas - sejam associadas ao negócio da organização e descritas em linguagem que atraia a atenção da alta administração da sua empresa.

Para esclarecer melhor, apresento duas dicas a seguir.

Dica 01- Associe o diagnóstico e situação pretendida aos objetivos do negócio

Apesar de eu estar denominando este trecho como uma dica, o certo é que esta é a parte mais importante do artigo. Não é a toa que a referenciei duas vezes antes de chegar até aqui.

Se você quer realmente o comprometimento da alta direção, então precisará associar os benefícios aos objetivos da sua empresa.

Perceba, quando menciono "objetivos" o faço de maneira genérica. Os objetivos da empresa estão expressos em: políticas , estratégias , planos , iniciativas, programas, projetos, ou de qualquer outra forma explícita ou implícita (não custa mencionar: preferencialmente explícita).

É importante que exista uma ligação clara entre os indicadores de situação atual a pretendida às prioridades da empresa.

A seguir faço uma ilustração, intencionalmente genérica sobre como aplicar estes vínculos. Se você precisa de ajuda para associar os objetivos de planos para TI a objetivos da organização, peça ajuda ao framework do COBIT , pois os critérios da informação podem servir como ferramenta essencial nesta tarefa. Além disso, existe um conteúdo de apoio desde a versão 4.1 do framework que apresenta mapas ilustrativos vinculando objetivos de TI a objetivos do negócio.

Em exemplo genérico vamos imaginar que a diretoria definiu duas diretrizes para a empresa 1) Aumento do número de vendas e 2) Melhoria da satisfação do cliente final.

Neste exemplo, podemos associar os pontos de diagnóstico e situação pretendida a tais diretrizes da seguinte maneira :

  • O tempo médio em que um incidente/requisição é tratado na situação atual impacta negativamente na projeção de aumento de vendas, uma vez que dificuldades ou falhas com o sistema de vendas prejudica o andamento das atividades.
  • Na medida em que o colaborador da empresa puder contar com um atendimento de melhor qualidade, terá oportunidade de adquirir mais informações rápidas sobre o uso do ERP/CRM/etc, encontrando informações de forma adequada no apoio de tomada de decisões e execução de atividades.
  • O cliente final, por sua vez, tende a ser melhor atendido, colaborando para sua satisfação. Afinal: profissionais que contam com mais recursos têm maior possibilidade de fazer um melhor trabalho.

Tudo isso será mais fácil caso a sua organização já mantenha a cultura de elaboração de plano estratégico corporativo e plano estratégico de TI . Mas a falta destes instrumentos não é razão para você desistir de um projeto tão importante para seu setor!

Dica 02- Procure organizações que já investiram em servicedesk de TI

O apoio de uma organização que já implantou um servicedesk seria muito relevante para a direção da sua empresa visualize um resultado prático. Procure empresas que  possam compartilhar sobre a experiência com o projeto e os benefícios alcançados. De preferência, busque uma empresa que tenha uma área de negócio semelhante ou próxima a da sua empresa.

Com a descrição destas duas dicas, chegamos ao final do artigo. Se você leu e está convencido em esboçar algo, indico como instrumento completo a utilização de um Business Case para o seu projeto.

Mais sobre servicedesk :

COMPARTILHE

Fernando Palma
Fernando Palma199 Seguidores 573 Publicações Consultor de TI, CEO
Seguir
Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

Comentários