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Fernando Palma

Os quick wins da Gestão de Mudanças

04 ganhos rápidos ( quick wins ) da adoção do processo de Gerenciamento de Mudanças da ITIL e como aproveitá-los.


obs.: este artigo é uma continuação de Use quick wins na adoção da ITIL
Neste capítulo da série, irei abordar os ganhos rápidos obtidos através da adoção do processo de Gestão de Mudanças, e como conduzir as ações para que eles ocorram e sejam notados pelos stakeholders do projeto.

Antes, uma pequena introdução ao processo de Gestão de Mudanças:

o Gerenciamento de Mudanças é o processo da etapa da transição de Serviços da #ITIL  , que tem como objetivo garantir que mudanças serão analisadas, aprovadas, coordenadas e revisadas, de forma que os requisitos sejam atendidos e impactos negativos sejam evitados na operação dos serviços de TI.

Se você tem pouca intimidade com este processo, recomendo as leituras a seguir:

A seguir, 04 quick wins da gestão de mudanças e como explorá-los.

1) A satisfação do seu cliente com o registro formal das mudanças

Muitos profissionais que já trabalharam com o processo de gerenciamento de mudanças podem achar estranha esta afirmação, pois em alguns casos ocorre o contrário: o cliente dos serviços de TI pode ficar insatisfeito com a formalização do registro de requisições de mudança , por considerar que a prática tornará o processo burocrático.

A verdade é que as duas situações podem ocorrer quando mudanças começam a ser registradas formalmente pela equipe de TI: a área de negócio pode resistir como também pode encarar de uma forma positiva (o que representaria, neste segundo caso, um quick win) .

Como, então, fazer para que a prática seja vista de forma positiva e transformá-la em um quick win ?

Em primeiro lugar, sugiro que divulgue o processo de gestão de mudanças de forma que seja interpretada como um ganho para o cliente : faça-o entender que uma "força tarefa" será inciada para documentar todas as suas necessidades ainda não atendidas para sistemas, equipamentos, ou qualquer outros serviços entregues por TI.

Se possível, ofereça a disponibilidade de um profissional de TI para entrevistar os responsáveis por departamentos da área de negócio e documentar as requisições em um padrão de RDM (Requisição de Mudanças).

Perceba: a sugestão não é que este procedimento de entrevistas seja realizado sempre e sim no início da adoção deste processo, para facilitar o seu sucesso.

O objetivo destas ações é fazer com que o cliente encare o processo como uma ferramenta para trabalhar de forma ágil e organizada com suas solicitações , em vez de criar um gargalo para atender suas necessidades.

2) A eliminação de Requisições de Mudança inconsistentes

Ao registrar todas as mudanças requeridas pela área de negócio e/ou equipe interna de TI, é comum que sejam detectadas diversas solicitações que, após avaliadas, darão origem a necessidades de treinamentos ou serão simplesmente reprovadas por outros motivos.

Em um exemplo simples, digamos que um profissional da área financeira solicite que TI elabore um relatório que já existe em um sistema. O relatório, obviamente, não será implementado pela segunda vez, portanto basta que o responsável pela solicitação seja orientado a acessar a funcionalidade que já está pronta e a RDM pode então ser registrada como reprovada.

Como explorar este quick win ?

Use as reuniões do Comitê de Controle de Mudanças para detectar requisições desta natureza. A presença de diversos profissionais nestes encontros é fundamental para identificar solicitações que não irão gerar necessidade de implementações e sim de orientação ou afins.

É interessante também que sejam produzidos relatórios com informações sobre a natureza das mudanças solicitadas. Assim, será possível identificar o percentual de mudanças que são requisitadas por falta de treinamento ou por dúvidas no uso dos serviços de TI. Consulte aqui um exemplo de um relatório de mudanças.

3) O envolvimento de profissionais técnicos no processo poderá motivá-los

Uma das grandes queixas de profissionais técnicos que cuidam de implementações, sobretudo de sistemas, é ser encarregado de dezenas de implementações que não passaram pelo seu aval antes de aprovadas. É a mudança que já chega aprovada antes mesmo da análise de riscos, viabilidade e/ou custos.

Se você fizer bem o seu dever de casa, este processo irá envolver o profissional analista técnico o quanto antes, em decorrência de RDM's . Isso o motivará, por ter a chance de reportar a sua visão sobre a mudança requerida.

Como explorar este quick win na adoção de Gestão de Mudanças?

Insira o analista técnico como membro do comitê de controle de mudanças . Faça com que - quando adequado - as mudanças sejam avaliadas por ele, junto com outros membros do comitê.

Lembre-se que isso não significa que este analista deva participar da aprovação de todas as mudanças submetidas a comitês. Categorizações devem  ser atribuídas as mudanças, tais como: normal, padrão, executiva, maior, emergencial, entre outras. O processo deve ser bem conduzido para que os membros adequados estejam presentes no CCM (Comitê de Controle de Mudanças), a depender da natureza da(s) mudança(s) submetida(s).

4) Controle do andamento das mudanças por parte dos solicitantes

Se o processo está definido e mudanças são registradas, é mais fácil que os solicitantes acompanhem o andamento das mudanças que requisitaram.

Como explorar este quick win

Existem diversas ferramentas gratuitas que podem ser utilizadas para o registro e acompanhamento de mudanças. Não estou me referindo necessariamente a um sistema de #Service Desk  ou específico para este processo, mas qualquer software que realize o controle de atividades / demandas e produza relatórios sobre o andamento. Até mesmo uma planilha do Excel pode ser utilizada para catalogar as requisições e reportar status.

Registre tudo o que foi solicitado e forneça feedbacks constantes do andamento das mudanças. Use um relatório padrão para esta atividade.

Muitos outros benefícios podem ser observados com o uso deste processo, mas este artigo buscou focar naqueles que podem ocorrer rapidamente, após o inicio da adoção de gerenciamento de mudanças.

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Fernando Palma
Fernando Palma208 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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