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Fernando Palma

Gerenciamento de Mudanças: você está fazendo isso errado

Falhas comuns na adoção do Processo de Gestão de Mudanças da #ITIL  

Mais uma vez, recorro ao Gerenciamento de Mudanças , pertencente a etapa de Transição de Serviços da ITIL como tema para um artigo, desta vez para tratar sobre algumas falhas comuns que resultam no insucesso ou pouca eficácia na adoção deste processo. 

Não custa lembrar: o processo de gestão de mudanças tem como objetivos garantir que apenas mudanças autorizadas ocorram no ambiente de TI, coordenando sua execução para que requisitos sejam garantidos e imprevistos sejam evitados. 

A seguir, listo quatro falhas que podem criar "ciladas" dentro do trabalho com este processo. 

1) Excesso de informação na RDM (Requisição de Mudança) 

Um ponto que considero auto explicativo: informação mais do que a essencial no registro de uma RDM . Este aspecto pode representar um gargalo para o processo e se tornar um vilão, principalmente em realidades onde pessoas estão com  expectativas ruins em relação a sua adoção, por o considerarem burocrático. O excesso de informações pode reforçar essa impressão. [ veja aqui um exemplo de Requisição de Mudança ]

2) CCM fixo

O Comitê de Controle de Mudanças (CCMas (CCM) deve ser formado por todas as partes envolvidas em uma mudança a ser avaliada. São membros comuns: o cliente do serviço, a autoridade do serviço para qual é requisitada a mudança, o solicitante, responsável(eis) técnico(s) e representantes de departamentos que podem ser impactados com a mudança (ou terceiros).

Como podemos prever pela descrição acima, a composição deste grupo dependerá, necessariamente, da natureza da mudança que está sendo requisitada. Embora possam existir alguns (normalmente poucos) membros fixos, a configuração total do comitê é definida a partir da natureza de cada mudança.

Quando o detalhe descrito acima é ignorado, a organização define um comitê de controle de mudanças com membros fixos, o que causa dois impactos significantes no (in)sucesso durante a condução de mudanças:

  • alguns membros podem ser ignorados em determinadas reuniões do CCM, ou seja: quem deveria estar presente para sinalizar algum risco foi esquecido ;
  • em determinadas reuniões, membros que participam do comitê não terão condições de opinar ou participar , pois a categoria da mudança qual está sendo solicitada não envolve sua área de conhecimento e/ou suas atividades.

3) Donos dos serviços não definidos ou pouco claros

Uma das perguntas fundamentais a ser respondida após uma requisição ser submetida é: quem o dono deste serviço? Em outras palavras, significa identificar a autoridade pelo serviço para qual deseja-se uma mudança; o responsável por responder pela eficiência e eficácia deste serviço.

Conforme é detalhado no tópico a seguir, a depender da natureza da mudança, a própria autoridade irá autorizar, ou em outros casos, participar como membro do comitê.

Serviços para quais não existe o dono definido formalmente podem causar, portanto, uma dificuldade na condução deste processo quando RDM's são solicitadas. Descrevendo esta situação em linguagem informal: "a solicitação será encaminhada de um lado pro outro", em vez de encontrar rapidamente o responsável por responder por ela.

4) Pouca ou nenhuma definição dos tipos/classificações de mudança 

Cada categoria de mudança deve ter um fluxo pré definido para seu tratamento. Mudanças quais denominamos " padrão ", são pré aprovadas; há mudanças que exigem a reunião de um comitê executivo, outras de um comitê emergencial.

Quanto ao seu tipo, mudanças podem ser, por exemplo, classificadas como: corretiva, de inovação, projeto, para conformidade. Em relação a tamanho, mudanças podem ser categorizadas como: menor, média e maior. Quanto a prioridade: baixa, média, alta, e assim por diante.

Grau inadequado de categorização das mudanças provocará situações em que a requisição será submetida a um fluxo inadequado , trazendo riscos para a eficiência e eficácia deste processo. 

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Fernando Palma
Fernando Palma199 Seguidores 573 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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