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Fernando Palma

Os quick wins do Gerenciamento da Disponibilidade

03 ganhos rápidos ( quick wins ) na adoção do processo de Gerenciamento da Disponibilidade da ITIL V3 e como aproveitá-los


Bem vindo a mais um capítulo da série sobre ganhos rápidos ( quick wins ) da adoção da #ITIL! Neste artigo, vou descrever 03 ganhos que considero rápidos ao adotar o Processo de Gerenciamento da Disponibilidade de Serviços , conforme as boas práticas e como explorá-los.

Se você caiu de para quedas neste capítulo, não se preocupe, pois a leitura dos artigos anteriores não é necessária para compreensão deste. Caso deseje acompanhar a série, entretanto, recomendo que visite este primeiro artigo.

A disponibilidade é uma dos pontos críticos da garantia de um serviço. Se um serviço não entregar os níveis de disponibilidade exigidos, a área de negócio não irá perceber o valor do serviço que foi acordado (ou esperado).

A missão do processo de Gestão da Disponibilidade , que pertence a etapa de Desenho de Serviços da ITIL V3 , é que o nível de disponibilidade entregue em todos os serviços de TI atenda às necessidades de disponibilidade acordadas de uma forma eficaz. Gerenciamento de disponibilidade está preocupado com a resposta tanto às necessidades de disponibilidade atuais quanto futuras dos serviços entregues.

Para tanto, o(s) responsável(eis) pelas atividades deste processo deve(m) planejar, monitorar, reportar e ajustar os níveis de disponibilidade dos serviços para garantir sua adequação as necessidades.

Você notou, no parágrafo anterior, como o escopo deste processo envolve todo o PDCA dele? Ao contrário do que muitos imaginam, gerenciar disponibilidade não é apenas monitorar, mas, principalmente, planejar os níveis de disponibilidade, com o auxílio de diversas técnicas. Como todo processo, exige um bom planejamento; assim como fazer, controlar e ajustar. Veja aqui um exemplo de Plano de Disponibilidade.

Se você deseja conhecer um pouco mais sobre este processo, indico a leitura das páginas 63 a 65 deste ebook gratuito disponível aqui no Portal GSTI, sobre ITIL V3.

Vamos, então, ao objetivo do artigo: falar sobre o que pode melhorar rapidamente para um provedor de TI, caso adote as boas práticas de gerenciamento de disponibilidade . Espero que seja útil!

03 ganhos rápidos ( quick wins ) da adoção do processo de Gestão da Disponibilidade e como explorá-los:

1) Responsabilidade única sobre a disponibilidade dos serviços

A existência de um dono do processo de gestão de disponibilidade aumenta significantemente as chances da melhoria da disponibilidade dos serviços.

Quando não consideramos a disponibilidade como um processo formal, gerenciado por um dono (ou gestor) do processo, é possível que o requisito de disponibilidade não seja controlado e tão pouco planejado. A existência de um processo formal, portanto, por si só, representará um ganho rápido.

Como aproveitar este quick win?

Garanta que o processo será atribuído a responsabilidade de alguém que reporte com freqüência os indicadores de disponibilidade. Esta pessoa, obviamente, deve ter capacitação e experiência com as atividades e técnicas aqui necessárias.

2) Auxilia a gestão de nível de serviços

Entre as diversas responsabilidades do gestor de nível de serviços, está a de garantir metas de nível de serviços acordadas com o cliente. Essas metas incluem (podem incluir): tempo de solução para incidentes, tempo de resposta a solicitações, tempo entre falhas e também, entre outras diversas, o nível de disponibilidade requerido para os serviços.

O gestor de disponibilidade auxilia planejando a disponibilidade requerida para o serviço e monitorando e ajustando esta. Para tanto, utiliza técnicas como:

O trabalho, portanto, contribui para a garantia dos níveis de serviço acordados .

Como aproveitar este quick win?

Documente dentro dos processos de Gerenciamento de Nível de Serviços e Gerenciamento da Disponibilidade o relacionamento entre eles, incluindo entradas e saídas.

3) Previne o impacto negativo de mudanças na disponibilidade dos serviços

É comum ignorarmos impactos de determinadas naturezas quando avaliamos mudanças. Na reunião de Comitês de Controle de Mudança, dificilmente são abordados temas como capacidade, segurança e disponibilidade dos serviços , quando estes processos não existem formalmente na organização.

A existência de um gestor específico para a gestão da disponibilidade aumenta as chances de impactos na disponibilidade serem previstos, quando mudanças são requisitadas.

Como aproveitar este quick win?

Garanta que o gestor da disponibilidade dos serviços será convocado para o comitê de controle de mudanças, sempre que for considerado necessário.

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Fernando Palma
Fernando Palma196 Seguidores 573 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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