03 ganhos rápidos ( quick wins ) na adoção do processo de Gerenciamento da Disponibilidade da ITIL V3 e como aproveitá-los
Bem vindo a mais um capítulo da série sobre ganhos rápidos ( quick wins ) da adoção da #ITIL! Neste artigo, vou descrever 03 ganhos que considero rápidos ao adotar o Processo de Gerenciamento da Disponibilidade de Serviços , conforme as boas práticas e como explorá-los.
Se você caiu de para quedas neste capítulo, não se preocupe, pois a leitura dos artigos anteriores não é necessária para compreensão deste. Caso deseje acompanhar a série, entretanto, recomendo que visite este primeiro artigo.
A disponibilidade é uma dos pontos críticos da garantia de um serviço. Se um serviço não entregar os níveis de disponibilidade exigidos, a área de negócio não irá perceber o valor do serviço que foi acordado (ou esperado).
A missão do processo de Gestão da Disponibilidade , que pertence a etapa de Desenho de Serviços da ITIL V3 , é que o nível de disponibilidade entregue em todos os serviços de TI atenda às necessidades de disponibilidade acordadas de uma forma eficaz. Gerenciamento de disponibilidade está preocupado com a resposta tanto às necessidades de disponibilidade atuais quanto futuras dos serviços entregues.
Para tanto, o(s) responsável(eis) pelas atividades deste processo deve(m) planejar, monitorar, reportar e ajustar os níveis de disponibilidade dos serviços para garantir sua adequação as necessidades.
Você notou, no parágrafo anterior, como o escopo deste processo envolve todo o PDCA dele? Ao contrário do que muitos imaginam, gerenciar disponibilidade não é apenas monitorar, mas, principalmente, planejar os níveis de disponibilidade, com o auxílio de diversas técnicas. Como todo processo, exige um bom planejamento; assim como fazer, controlar e ajustar. Veja aqui um exemplo de Plano de Disponibilidade.
Se você deseja conhecer um pouco mais sobre este processo, indico a leitura das páginas 63 a 65 deste ebook gratuito disponível aqui no Portal GSTI, sobre ITIL V3.
Vamos, então, ao objetivo do artigo: falar sobre o que pode melhorar rapidamente para um provedor de TI, caso adote as boas práticas de gerenciamento de disponibilidade . Espero que seja útil!
03 ganhos rápidos ( quick wins ) da adoção do processo de Gestão da Disponibilidade e como explorá-los:
1) Responsabilidade única sobre a disponibilidade dos serviços
A existência de um dono do processo de gestão de disponibilidade aumenta significantemente as chances da melhoria da disponibilidade dos serviços.Quando não consideramos a disponibilidade como um processo formal, gerenciado por um dono (ou gestor) do processo, é possível que o requisito de disponibilidade não seja controlado e tão pouco planejado. A existência de um processo formal, portanto, por si só, representará um ganho rápido.
Como aproveitar este quick win?
Garanta que o processo será atribuído a responsabilidade de alguém que reporte com freqüência os indicadores de disponibilidade. Esta pessoa, obviamente, deve ter capacitação e experiência com as atividades e técnicas aqui necessárias.2) Auxilia a gestão de nível de serviços
Entre as diversas responsabilidades do gestor de nível de serviços, está a de garantir metas de nível de serviços acordadas com o cliente. Essas metas incluem (podem incluir): tempo de solução para incidentes, tempo de resposta a solicitações, tempo entre falhas e também, entre outras diversas, o nível de disponibilidade requerido para os serviços.O gestor de disponibilidade auxilia planejando a disponibilidade requerida para o serviço e monitorando e ajustando esta. Para tanto, utiliza técnicas como:
- Análise de Impacto de Falhas em Componentes
- Identificação de Funções Vitais do Negócio
- Análise de Riscos
- Análise de Arvore de Falha
- Ishkawa
- Ciclo de Vida Estendido de Incidente
- entre outras.
Como aproveitar este quick win?
Documente dentro dos processos de Gerenciamento de Nível de Serviços e Gerenciamento da Disponibilidade o relacionamento entre eles, incluindo entradas e saídas.
3) Previne o impacto negativo de mudanças na disponibilidade dos serviços
É comum ignorarmos impactos de determinadas naturezas quando avaliamos mudanças. Na reunião de Comitês de Controle de Mudança, dificilmente são abordados temas como capacidade, segurança e disponibilidade dos serviços , quando estes processos não existem formalmente na organização.A existência de um gestor específico para a gestão da disponibilidade aumenta as chances de impactos na disponibilidade serem previstos, quando mudanças são requisitadas.
