Seja bem vindo a mais um capítulo sobre as Etapas e desafios de um Assessment ITIL! Visite os outros capítulos para compreender melhor o contexto geral: Fase 01: Planejamento , Fase 02: Início da conscientização e Fase 04: Elaboração dos relatórios de situação atual.
Obs.: Diversas fases, modelos, frameworks, metodologias, etc., podem ser utilizadas para a condução de um trabalho de avaliação, semelhantes ou até predominantemente distintos ao que proponho nesta série. O objetivo dos artigos é apenas "dar uma luz" para quem está conduzindo um primeiro trabalho de adoção das boas práticas ITIL, através da revelação de alguns desafios.
Fase 03: Avaliação / Diagnóstico
Esta etapa consiste em realizar uma avaliação da situação atual de TI, através de diagnóstico do nível de maturidade dos processos de gestão de serviços de TI.
3.1) Detalhes
A principal saída desta fase pode ser entendida como um pacote de documentos contendo informações levantadas para
- cada um dos processos que fazem parte do escopo da avaliação;
- entrevistas realizadas com representantes do negócio;
- sobre as visitas técnicas realizadas;
- reuniões;
- e quaisquer outros documentos e instrumentos que tem sido produzidos.
3.2) Exemplos de possíveis documentos que você pode vir a produzir duranta a avaliação
Alguns documentos comuns em projetos de avaliação:
- formulário de entrevistas realizadas com os profissionais de TI preenchido;
- formulário de pesquisas realizadas com os usuários de TI preenchido;
- resumo das respostas fornecidas e documentas;
- checklists preenchidos;
- relatório técnico de visitas técnicas;
- formulários de sugestões;
- documentos de levantamento de necessidades;
- riscos identificados;
- documentações que mapeiam análises da empresa, sua estratégia e alinhamento com TI;
- levantamentos de infra estrutura, projetos, aquisições,
- dentre outras*
(esta lista pode ser bem mais enxuta ou extensa de acordo com cada projeto de avaliação e seus objetivos. Ex.: há projetos baseados em ITIL com objetivo de implantar servicedesk, outros para que seja elaborado um Plano Estratégico de TI).
3.3.) Importância desta etapa
Pela descrição das saídas acima, dá para ter uma noção que esta é a principal fase do projeto, quando o diagnóstico ( assessment ) é realizado.
Esta etapa consta basicamente em realizar entrevistas com as equipes, realizar visitas técnicas, avaliar documentos, ativos, capacidades, colher relatos e buscar evidências para tornar possíveis conclusões sobre nível de capacidade dos processos.
O que virá a partir daqui serão análises, reflexões e "compilação de dados" levantados. Mas a avaliação propriamente dita, é realizada nesta etapa. A atenção máxima, portanto, é a ordem do dia durante a fase 3, para evitar que as coisas "andem pro lado errado". É sempre bom lembrar da relevância de seguir o plano e ajustá-lo quando necessário (você pode evitar muitas dores de cabeças se o fizer!).
3.4) Algumas Sugestões
- Use uma estratégia que tranquilize as pessoas para que fiquem a vontade durante as entrevistas. Os envolvidos tendem esconder informações se imaginarem que serão julgados pelo que estão revelando ao avaliador. Esta tarefa será mais fácil se você tiver trabalhado bem na etapa anterior, de conscientização .
- Conduza as entrevistas de forma objetiva, para que apenas informações importantes sejam colhidas.
- Não se esqueça que 4 P's da gestão de serviços (Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros) devem fazer parte do escopo da observação a ser realizada nesta etapa e precisam ser referenciadas no relatório de diagnóstico que emitirá adiante, além de influenciar recomendações no relatório final. Em outras palavras, não se restrinja aos checklists com controles e requisitos dos processos.
3.5) Desafios envolvidos
- Pode não existir um comprometimento adequado das pessoas com as entrevistas. Pode ser que gestor do projeto precise contar com algum plano de motivação, além da conscientização já mencionada como essencial.
- Por motivos diversos, pode não existir sinceridade adequada nas respostas das pessoas, durante entrevistas.
- Cuidado para não tendenciar a interpretação das respostas, principalmente quando você - como avaliador - possui algum vinculo profissional com os participantes. Peça mais informações e escute antes de tirar conclusões.
- Entrevistados podem não saber dar respostas precisas a suas perguntas, principalmente quando perguntas são direcionadas a nomenclaturas específicas dos processos #ITIL. A empresa deve(ria) ter investido em capacitação dos envolvidos para evitar este problema. Se isso acontecer, você poderá contornar o problema, dedicando mais tempo às entrevistas, esclarecendo os pontos até que tenha segurança sobre a resposta adquirida, mas no final das contas, o óbvio acontecerá: as implementações que sucederão a avaliação serão nulas caso a equipe continue despreparada.
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