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Fernando Palma

Gerenciamento de Nível de Serviços x Gestão do Relacionamento com o Negócio

O objetivo deste artigo é mapear as diferenças entre dois processos da biblioteca #ITIL: A Gestão de Nível de Serviços e o Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio que pertencem, respectivamente, às etapas de Desenho de Serviços e Estratégia de Serviços

Proponho três passos para comparação destes processos:

  • Análise objetivo de cada um
  • Listar e comparar as atividades
  • Resumir as diferenças em uma tabela

Passo 01 : análise dos objetivos de cada processo

Gerenciamento de Nível de Serviços

É processo responsável pela negociação de acordos de nível de serviço e por assegurar que todos eles sejam alcançados. É responsável por garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível de serviço, operacionais e contratos de apoio são entregues conforme metas de nível de serviço acordadas.

O foco do gerente de nível de serviços é cuidar dos serviços atuais, que já estão sendo entregues. 

Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio

É o processo responsável pela manutenção de um relacionamento positivo com os clientes. Identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de serviço seja capaz de satisfazer tais necessidades com um catálogo de serviços adequado. Deve acompanhar de perto a satisfação do cliente, propor ações, novos serviços e modificações nos serviços atuais de forma a garantir que TI cumpre com expectativas do cliente e agrega valor ao negócio. 

Conclusão da Análise dos Objetivos

Bem distinto, sim? O processo de Gestão do relacionamento com o Negócio é o mais abrangente dos dois, e trabalha no nível estratégico da conexão entre TI e Negócio. Ele cuida mensura e ajusta o alinhamento estratégico entre as partes, enquanto a gestão de nível de serviços está mais preocupada em cumprir os níveis dos serviços atualmente entregues. 

O gestor deste processo, portanto, deve ter autonomia estratégica na organização de TI. Ele cuida do cumprimento da satisfação do cliente e da entrega de valor, através da criação de utilidade e garantia para os serviços de TI.

Em departamentos de TI de empresas, normalmente é um papel de responsabilidade do CIO, Diretor de TI, ou função correlata*. No caso de provedores externos (empresas que prestam serviços de TI), é de responsabilidade da alta administração da empresa, representada por chefes executivos ou diretores que respondem por aquele contrato específico.

* É verdade que, na prática, é comum que CIO ou diretor delegue a execução de parte das atividades deste processo a assessores, profissionais de qualidade, ou qualquer outro subordinado. Mas isso não tirará dele a responsabilidade pelos objetivos aqui listados. Ele continuará respondendo pelo sucesso deste processo, ainda que diversas pessoas cuidem de sua execução. 

Já o Gestor de Nível de Serviços vive no mundo dos SLA´s que devem ser administrados para serviços ativos e em desenvolvimento. É um papel atribuído a gestores e coordenadores de TI do setor de TI, ou a gestores de contratos de provedores externos. 

Passo 02: listar e comparar as atividades.

Atividades do processo de Gestão de Nível de Serviços

O dia a dia deste processo é definir, acordar, monitorar, relatar e melhorar continuamente os níveis de serviço para atenderem necessidades. Necessidades, aliás, que ele toma conhecimento através das diretrizes, estratégias, políticas, e afins , que são definidas na etapa da estratégia (isso é, pelo gestor de relacionamento e "seus colegas").

Atividades do processo de Gestão do Relacionamento com o Negócio

Os envolvidos com este processo estão preocupados em cuidar do cliente, o que vai muito além de gerenciar níveis de serviço. 

Este processo inclui:
  • identificar necessidades;
  • transcrever as necessidades em níveis de utilidade e garantia.
  • avaliar o nível de satisfação do cliente;
  • propor ações para melhorar a satisfação dos clientes com os serviços de TI;
  • propor novos serviços para o catálogo de serviços de um ou mais clientes;
  • Escalar e acompanhar a solução de incidentes junto ao #Service Desk que não estejam sendo tratados conforme a expectativa do cliente.
        Mais uma vez, percebemos divergências claras entre os dois processos, assim como percebemos que o relacionamento com o negócio é mais abrangente. 

        Passo 03: tabela de diferenças entre os processos.

        A seguir, as principais diferenças entre os processos da ITIL analisados.
         G. de Nível de Serviços
         G. do Relacionamento com o Negócio
        ObjetivosGarantir definição, entrega e gestão de níveis de serviçoResponsável pela manutenção de um relacionamento positivo com os clientes.
        Nível organizacional Tático a operacionalEstratégico e tático
        Atividades

        - determinar, negociar, documentar e acordar Requisitos de Nível de Serviço;

        - monitorar e comunicar performance atingida nos serviços prestados;

        - produzir relatórios sobre os serviços;

        - conduzir a revisão do serviço e instigar ações no Plano de Melhoria de Serviços;

        - revisar acordos e contratos.

        - identificar necessidades;

        - traduzir as necessidades em níveis de utilidade e garantia;

        - avaliar o nível de satisfação do cliente;

        - propor novos serviços para o catálogo de serviços de um ou mais clientes.

        Como é mensuradoOs níveis de serviço acordados estão sendo atingidos?O cliente está satisfeito?
        Funções comumente relacionadas

        Provedores internos: Coordenadores e gestores de TI. 

        Provedores externos: gestores de contrato.

        Provedores internos: CIO´s e diretores de TI

        Provedores externos: alta administração / diretoria da empresa.

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        Fernando Palma
        Fernando Palma202 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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        Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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