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Fernando Palma

9 Peguntas para o Gerente de Transição de Serviços

9 Perguntas de Revisão do Plano de Transição de Serviços - Série Cheklists 1



Caros amigos,
perguntar não ofende, e geralmente "a pergunta certa mais importante do que a resposta certa à pergunta errada" Alvin Toffler, não é mesmo? 

O que estou querendo dizer é que exercitar perguntas pode ser um instrumento gerencial prático e eficaz! Para obter sucesso, no entanto, precisamos refletir sobre a objetividade necessária no momento de questionar e avaliar, antes de sair interrogando aleatoriamente.

Para fazer perguntas certas, acredito que precisamos de duas coisas:

1) nos planejar sobre o que deseja-se saber (ou validar o que supostamente se sabe)

e, sobretudo...

2) conhecer a respeito do que está sendo questionado / avaliado.

Se você quiser uma segunda opinião sobre o que eu afirmei nos parágrafos anteriores, bata um papo sobre o assunto com repórteres, jornalistas, auditores, advogados, promotores; e, claro, com qualquer profissional que já trabalhou com avaliação de processos

O Que Isso tem Haver com o Tema do Artigo??

Esta publicação faz parte de uma série de artigos em quais comento sobre perguntas corretas para se fazer a Gestores de TI a respeito de seus processos e entregas. Em outras palavras: pontos de verificação para processos e atividades em Gerenciamento de Serviços e #Governança de TI.

A série pode também ser entendida como um apanhado de determinados pontos de auditoria. Não pretendo, entretanto, reunir requisitos fiéis a padrões ISO 20.000 e ISO/IEC 38500 , tampouco findar tais itens de Checklists , mas usar de liberdade para elencar - com base nas próprias normas e principalmente nas práticas #ITIL - alguns quais considero trazer boas reflexões e difusão de conteúdo.

A título de curiosidade e ao mesmo tempo em colaboração a quem tenha interesse no assunto, eu decidi investir neste tema após a recente leitura deste livro de Atul Gawande : Checklists.

O objeto deste capítulo da série sobre Checklists é o Plano de Transição de Serviços, citado com esta nomenclatura pela ITIL no Processo de Planejamento e Suporte da Transição . A Biblioteca prevê o papel de Gerente de Transição de Serviços como gestor deste processo, por isso ele é a vitima escolhida para responder as perguntas de hoje (amanhã pode ser a sua vez!)  

Então vejamos, enfim, o que perguntar a um Gestor de Transição no momento de Avaliar / Auditar um Plano de Transição de Serviços!

1) Os Planos de Liberação e Implantação estão atualizados? 

Planos de Liberação e Implantação fazem parte do Plano de Transição que deve ser coordenado junto com os demais planos presentes nesta fase, tais como:
  • planos de projetos
  • planos de ação para outras atividades
  • planos da gestão de mudanças
  • entre outros
Planos de Liberação e Implantação devem ser desenvolvidos durante a etapa de Desenho e farão parte então do Pacote de Desenho de Serviços . Eles precisam ser atualizados durante a Transição e fazem parte do Plano maior que a ITIL chama de Plano de Suporte à Transição de Serviços.

2) Os Planos foram acordados e autorizados por todas as partes interessadas relevantes (por exemplo, clientes, usuários, operações e pessoal de apoio? 

Quando se trata de aprovação, o Cliente é a parte interessada que mais frequentemente é lembrada (o que é relevante), mas outras podem ficar omissas comprometendo a entrega final do serviço quando em este estiver em operação.

Um exemplo de stakeholders volta e meia ignorados são os profissionais que apoiarão a Operação de Serviços através do suporte técnico de primeiro, segundo e terceiro níveis. Em vez de esperar para envolve-los somente no último instante, é adequado garantir que tal equipe participe desde o Planejamento do serviço, comprometendo-se com datas, requisitos técnicos e antecipando-se a necessidades de recursos e habilidades que forem necessários. Pior ainda é se não são envolvidos em momento algum antes da implantação do serviço. Cria aquela situação em que o técnico de primeiro nível tenta ajudar remotamente um usuário a respeito de um serviço que o próprio técnico desconhece, ou nem mesmo sabia que já estava em operação!.

3) Os planos incluem as datas de liberação, entregas e referem-se a requisições de mudança, erros conhecidos e problemas (que deram origem à liberação)? 

Cada Plano, especificação, Pacote, Procedimento e qualquer outro instrumento de trabalho deve ser associado aos componentes relacionados, e isso vale também para o Plano de Suporte a Transição.

Pode parecer algo minucioso e chato de se aplicar, principalmente quando não se tem o suporte de ferramentas adequadas, mas o mapeamento é essencial para manter atualizada a visão lógica dos serviços (visão que deve ser proporcionada por Sistemas de Gestão da Configuração).

4) Os impactos e riscos organizacionais, financeiros, aspectos técnicos (tais como compatibilidade entre IS´s) e comerciais foram considerados? 

Atributos como impactos e riscos precisam estar presentes no Planejamento, afinal serão tratados através da Transição de Serviços.

O fato de riscos e impactos terem sido assumidos no momento da avaliação e aprovação da mudança não significa que serão ignorados. vale lembrar que a regra não aplica-se apenas ao serviço, mas também levando-se em consideração serviços e Itens de Configuração (IC´s) relacionados.

5) Houve alterações significativas no Desenho do serviço após elaboração do plano? 

É uma ótima pergunta para avaliar o quanto as fases do Ciclo de Vida do Serviços estão integradas entre si. Entradas e saídas trabalham em favor da harmonia entre processos de diferentes etapas, e a falta delas costuma provocar cenários de "total desespero", que são retratados mais ou menos assim:

-Descobrimos na reunião de hoje que diretoria aprovou um projeto há 02 meses atrás que impacta no nosso trabalho, e o que estamos fazendo todo este tempo será perdido! 

6) As probabilidades de mudanças potenciais no negócio foram identificadas? 

Não basta apenas garantir que os fatos consumados, descritos no item 5, tenham sido previstos mas também os futuros em potencial.

7) Existem regras e orientações relevantes sobre como aplicar o serviço atual em libertação/implantação? 

O Plano de Transição é uma continuação do Planejamento que deu origem às primeiras versões do Pacote de Desenho de Serviços. O escopo de ambos se complementa no sentido de garantir toda e qualquer orientação necessária para construir, validar e implantar o serviço novo ou alterado.

8) Será que as pessoas que precisam usar os planos o entendem perfeitamente e têm as habilidades necessárias para usa-los? 

Trata-se de uma pergunta parecida com a número 2), só que aqui a preocupação é com os recursos e habilidades para manusear usar o Plano em si, enquanto aquela menciona o serviço.

9) A versão do serviço está de acordo com o Pacote de Desenho de Serviço e o escopo condiz adequadamente com o Modelo de Transição?

O Pacote de Desenho e os Modelos de Transição são referências importantes no momento de avaliar a conformidade de um Plano de Transição. A associação entre o modelo de transição e o planejamento deve ser comprovada, para garantir que cada tipo de serviço é tratado levando consideração características, riscos e requisitos técnicos específicos.

Continue lendo sobre Planejamento e Suporte a Transição da ITIL: 

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Fernando Palma
Fernando Palma207 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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