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Os Estágios da Transição de Serviços

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Fernando Palma CONTEÚDO EM DESTAQUE

Planejamento e Suporte a Transição de Serviços da ITIL - Os estágios da transição de serviços de TI


O Planejamento e Suporte a Transição (PST) deve coordenar o serviço novo ou alterado durante toda a fase de transição, e para isso ele atribui e gerencia os denominados Estágios da Transição.

Tal como um pai planeja o futuro do filho, pretendendo reduzir a complexidade gerencial envolvida durante a formação do serviço novo ou alterado, estágios da transição devem ser formalmente definidos e detalhados dentro do Pacote de Desenho de Serviços, incluindo as condições que validam a passagem do serviço de um estágio para o outro.

Estes são alguns estágios que tipicamente devem estar inclusos, e sobre quais trato neste artigo:

  • Adquirir e testar novos itens de configuração (IC´s) e componentes
  • Construir e testar os serviços novos ou alterados
  • Testes de liberação do serviço
  • Implantação do serviço
  • Suporte inicial
  • Revisão e encerramento da transição de serviços

Adquirir e testar novos itens de configuração (IC´s) e componentes

Itens de configuração e demais componentes do serviço são levando-s em consideração a necessidade para o serviço novo/aletrado (o serviço proposto) e compatibilidade com serviços que já estão em operação (serviços ativos). 

Os itens e componentes podem abranger: 

  • hardware /software,
  • arquiteturas,
  • processos,
  • ferramentas,
  • métricas,
  • documentação,
  • pessoas,
  • alterações para os serviços de TI,
  • outros itens de configuração.

Além do PST, são os principais processos da transição envolvidos neste estágio:

Construir e testar os serviços novos ou alterados

Esta fase começa com a autorização para construir o pacote de liberação e termina com a autorização do para o pacote de liberação da baseline , que, quando aplicável, deve gerar atualizações na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD). Ambas autorizações são realizadas pelo Gerenciamento de Mudanças, enquanto atualizações no Sistema de Gestão da Configuração (SGC) e BMD fazem parte das responsabilidades do Gerenciamento de Ativos e Configuração.

Testes de liberação do serviço

Entra em cena o processo de Validação e Testes do Serviço, que garante que serviços novos ou alterados atendam às especificações que foram desenhadas e entregam as necessidades requeridas pelo Negócio.

Implantação do serviço

O pacote de liberação é implantado em operação. Esta fase inicia-se com a autorização do Gerenciamento de Mudança para implementar o pacote de liberação de um ou mais ambientes de destino e termina com transferência das funções de operação de serviços e suporte.

A depender das opções de liberação que tenham sido planejadas, pode haver uma ou mais fases de implantação separados para cada versão.

Suporte inicial

A equipe envolvida com a Transição de Serviços presta suporte a nível piloto, durante um período que deve estar acordado no plano de transição do serviço e devidamente documentado no Pacote de Desenho de Serviços. 

Revisão e encerramento da transição de serviços

Esta é a etapa que busca o acúmulo da experiência, captura de lições aprendidas, avaliação dos riscos para determinar se estão em níveis aceitáveis, e feedbacks em relação a metas e desempenho. Para tanto, estão envolvidas atividades de processos como Avaliação de Mudanças e Gerenciamento do Conhecimento. 

De forma geral / resumida, a transição deve ser considerada bem sucedida quando:

  • Atende aos Requisitos conforme planejado
  • Não gera riscos não aceitáveis / impactos imprevistos

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