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Fernando Palma

A culpa é do suporte de TI?

Tudo o que a equipe de suporte de TI sempre quis dizer ma s nunca teve coragem ou encontrou expressão adequada para contextualizar

Se você trabalha com suporte técnico de primeiro ou segundo nível, convido a uma reflexão que transcrevo neste artigo. Se você trabalha como gestor de tecnologia, faço o mesmo convite. A ideia, independente do ramo de atuação, é responder a peguntas comuns que fazemos sobre o suporte técnico oferecido pelo departamento de TI, tais como:
  • Por que o departamento de TI tem pouca credibilidade na visão da empresa ou, pelo menos, na impressão de determinados clientes? 
  • Por que os profissionais que trabalham em minha equipe são competentes, mas não conseguimos atingir a qualidade que os usuários esperam? 
  • O que está faltando para o suporte de TI da minha empresa? 
  • Preciso contratar pessoas mais competentes ou investir em treinamentos? Ou nenhum dos dois?
As respostas para muitas destas questões estão em definições que devem ser bem estabelecidas pelos processos de transição, desenho e estratégia de serviços para que a operação se comporte adequadamente.

O fato é que processos de operação de serviços devem seguir aspectos definidos com antecedência. Costumo afirmar que quando estamos raciocinando demais durante a operação, é porque existe algo que deixou de ser planejado . Processos de operação devem ser objetivos, claros, baseados em regras, procedimentos e diretrizes e facilmente repetíveis por qualquer profissional.

Como é comum em meus artigos, usarei a biblioteca #ITIL como referência para enumerar algumas questões que precisam estar bem definidas para que a equipe de suporte de TI corresponda adequadamente.

Cada item a seguir representa uma entrada que deve estar estabelecida para operação de serviços. Para cada uma delas, listo as consequências da falta de definição para o item . Espero que os itens ajude-o a encontrar definições, políticas, regras ou outros aspectos que estão pouco ou não estabelecidos para seu departamento de TI, e compreender como a capacitação em ITIL pode nos a ajudar a promover melhorias com maior eficiência e eficácia.

Consequências da inexistência de...

1) Um catálogo de serviços bem definido e divulgado

O que é isso? (veja aqui: catálogo de serviços de TI );

  • Atendentes do #Service Desk têm dificuldade de justificar quando não é possível atender a uma solicitação, pois regras não estão bem definidas e documentadas
  • Maior número de classificações erradas para incidentes e requisições
  • Tempo elevado para comunicar um incidente ou registrar uma requisição de serviço, devido a falta de um parâmetro para o que está sendo solicitado
  • Maior risco de demandas imprevistas: serviços que não deveriam ser encaminhados para o Service Desk de TI, mas são demandados por falta de divulgação sobre quais serviços realmente são prestados pelo departamento

2) Metas de Níveis de serviço e priorizações adequadamente definidos

O que é isso? (veja aqui: Gestão de Nivel de Serviços)
  • Os incidentes são resolvidos com maior prioridade com base em senso comum, autonomia de quem está pedindo ou simplesmente "quem fala mais alto" tem o incidente resolvido mais depressa 
  • Demandas mais impactantes para a área de negócio são resolvidas com menor prioridade 
  • Prioridades seguem avaliações com foco em tecnologia em vez de focar em criticidade para a área de negócio, transformando o departamento em um setor de TI orientado a tecnologia 
  • Pouca produtividade, pois técnicos de TI perdem tempo consultando supervisores sobre o que devem atender primeiro 
  • Níveis de disponibilidade e capacidade dos componentes de infraestrutura são estabelecidos com base em bom senso em vez de seguirem diretrizes de confiabilidade, sustentabilidade e resiliência estabelecidas com base em acordos de níveis de serviços estabelecidos com clientes
  • Ninguém entende qual é exatamente a expectativa do cliente que deve ser cumprida, por falta ou ineficiência de níveis acordados

3) Políticas

O que é isso? ( veja exemplos aqui: Políticas)
  • Não há critérios para níveis de confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação, devido a falta de uma política de segurança da informação
  • Não há termos e diretrizes para contratação e manutenção de contratos com fornecedores, já que não existem políticas de gestão de fornecedores claramente definidas
  • Planos para novos serviços, quando realizados, são estabelecidos conforme idéias e modelos de cada profissional, em vez de alinharem-se com uma política e modelos comuns de desenho de serviços e planejamento

4) Padrões de Atividade do Negócio (PAN)

O que é isso? ( veja aqui: Padrão de Atividades do Negócio )
  • Não existem definições sobre como serviços serão usados no futuro, apenas estatísticas atuais sobre o uso dos serviços 
  • Departamento de tecnologia é o ultimo a saber das novidades sobre previsões para a área de negócio que terão consequência no uso de serviços de TI 
  • Quando existe aumento relevante de uso dos serviços de TI - ex: grande número de usuários logados em um sistema -, se o serviço de TI apresenta interrupções ou baixo desempenho , não há como avaliar se ocorreu falta de planejamento do serviço de TI ou não, já que não existia uma previsão acordada para o Padrão de Atividades do Negócio (em outras palavras, a previsão da demanda ).

5) Orçamentos adequados e modelos de rateio de custos

O que é isso? ( veja aqui: orçamentos e custos)
  • TI é sempre vista como um custo
  • Departamento de TI é um dos mais pressionados da organização para reduzir custos
  • Não se sabe quais custos estão sendo demandados por qual departamento da empresa
  • Desperdício de recurso financeiro
  • Falta de investimentos adequdo em serviços críticos de TI

6) Contratos de apoio que sustentem as reais necessidades

O que é isso? ( veja aqui: contratos de apio)
  • Gestores de TI ficam aflitos pois precisam cobrar de fornecedores desempenhos que não estão previstos no contrato
  • TI deixa de cumprir desempenho esperado por falhas decorridas em serviços terceirizados

7) Padrões para gerenciar mudanças

O que é isso? ( veja exemplos aqui )
  • Excesso de incidentes ocorridos após a implantação de novas mudanças compromete a credibilidade dos profissionais de TI

8) Bases de conhecimento e procedimentos adequados

O que é isso? ( veja aqui: base de conhecimento )
  • Analistas e técnicos de suporte solucionam questões com base em conhecimento e experiência próprios
  • A forte dependência sobre pessoas chave, a ponto que usuários são obrigados a esperar que determinado técnico esteja disponível,já que apenas "fulaninho" sabe resolver aquele tipo de questão
  • Atritos entre membros da equipe graças a discórdia em relação a procedimentos usados por cada técnico

Conclusão

Minha intenção aqui não foi defender os analistas e técnicos de suporte a serviços de TI. Entretanto, precisamos refletir sobre as reais necessidades para o nosso departamento antes de tirar conclusões precipitadas sobre a falta de competência técnica da equipe de operações. Usando os conceitos da ITIL: devemos equilibrar as habilidades e recursos para que estes ativos de serviço estejam bem dosados de acordo com as necessidades.

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Fernando Palma
Fernando Palma207 Seguidores 574 Publicações Consultor de TI, CEO
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Sou fundador e CEO do Portal GSTI, Consultor, professor e instrutor em Governança de TI e Gestão TI. Graduado em SI, mestrando em administração, Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, COBIT, OCEB, ISO 20k, e ISO 27k.

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