Tudo o que a equipe de suporte de TI sempre quis dizer ma s nunca teve coragem ou encontrou expressão adequada para contextualizar
Se você trabalha com suporte técnico de primeiro ou segundo nível, convido a uma reflexão que transcrevo neste artigo. Se você trabalha como gestor de tecnologia, faço o mesmo convite. A ideia, independente do ramo de atuação, é responder a peguntas comuns que fazemos sobre o suporte técnico oferecido pelo departamento de TI, tais como:- Por que o departamento de TI tem pouca credibilidade na visão da empresa ou, pelo menos, na impressão de determinados clientes?
- Por que os profissionais que trabalham em minha equipe são competentes, mas não conseguimos atingir a qualidade que os usuários esperam?
- O que está faltando para o suporte de TI da minha empresa?
- Preciso contratar pessoas mais competentes ou investir em treinamentos? Ou nenhum dos dois?
O fato é que processos de operação de serviços devem seguir aspectos definidos com antecedência. Costumo afirmar que quando estamos raciocinando demais durante a operação, é porque existe algo que deixou de ser planejado . Processos de operação devem ser objetivos, claros, baseados em regras, procedimentos e diretrizes e facilmente repetíveis por qualquer profissional.
Como é comum em meus artigos, usarei a biblioteca #ITIL como referência para enumerar algumas questões que precisam estar bem definidas para que a equipe de suporte de TI corresponda adequadamente.
Cada item a seguir representa uma entrada que deve estar estabelecida para operação de serviços. Para cada uma delas, listo as consequências da falta de definição para o item . Espero que os itens ajude-o a encontrar definições, políticas, regras ou outros aspectos que estão pouco ou não estabelecidos para seu departamento de TI, e compreender como a capacitação em ITIL pode nos a ajudar a promover melhorias com maior eficiência e eficácia.
Consequências da inexistência de...
1) Um catálogo de serviços bem definido e divulgado
O que é isso? (veja aqui: catálogo de serviços de TI );
- Atendentes do #Service Desk têm dificuldade de justificar quando não é possível atender a uma solicitação, pois regras não estão bem definidas e documentadas
- Maior número de classificações erradas para incidentes e requisições
- Tempo elevado para comunicar um incidente ou registrar uma requisição de serviço, devido a falta de um parâmetro para o que está sendo solicitado
- Maior risco de demandas imprevistas: serviços que não deveriam ser encaminhados para o Service Desk de TI, mas são demandados por falta de divulgação sobre quais serviços realmente são prestados pelo departamento
2) Metas de Níveis de serviço e priorizações adequadamente definidos
O que é isso? (veja aqui: Gestão de Nivel de Serviços)- Os incidentes são resolvidos com maior prioridade com base em senso comum, autonomia de quem está pedindo ou simplesmente "quem fala mais alto" tem o incidente resolvido mais depressa
- Demandas mais impactantes para a área de negócio são resolvidas com menor prioridade
- Prioridades seguem avaliações com foco em tecnologia em vez de focar em criticidade para a área de negócio, transformando o departamento em um setor de TI orientado a tecnologia
- Pouca produtividade, pois técnicos de TI perdem tempo consultando supervisores sobre o que devem atender primeiro
- Níveis de disponibilidade e capacidade dos componentes de infraestrutura são estabelecidos com base em bom senso em vez de seguirem diretrizes de confiabilidade, sustentabilidade e resiliência estabelecidas com base em acordos de níveis de serviços estabelecidos com clientes
- Ninguém entende qual é exatamente a expectativa do cliente que deve ser cumprida, por falta ou ineficiência de níveis acordados
3) Políticas
O que é isso? ( veja exemplos aqui: Políticas)- Não há critérios para níveis de confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação, devido a falta de uma política de segurança da informação
- Não há termos e diretrizes para contratação e manutenção de contratos com fornecedores, já que não existem políticas de gestão de fornecedores claramente definidas
- Planos para novos serviços, quando realizados, são estabelecidos conforme idéias e modelos de cada profissional, em vez de alinharem-se com uma política e modelos comuns de desenho de serviços e planejamento
4) Padrões de Atividade do Negócio (PAN)
O que é isso? ( veja aqui: Padrão de Atividades do Negócio )- Não existem definições sobre como serviços serão usados no futuro, apenas estatísticas atuais sobre o uso dos serviços
- Departamento de tecnologia é o ultimo a saber das novidades sobre previsões para a área de negócio que terão consequência no uso de serviços de TI
- Quando existe aumento relevante de uso dos serviços de TI - ex: grande número de usuários logados em um sistema -, se o serviço de TI apresenta interrupções ou baixo desempenho , não há como avaliar se ocorreu falta de planejamento do serviço de TI ou não, já que não existia uma previsão acordada para o Padrão de Atividades do Negócio (em outras palavras, a previsão da demanda ).
5) Orçamentos adequados e modelos de rateio de custos
O que é isso? ( veja aqui: orçamentos e custos)- TI é sempre vista como um custo
- Departamento de TI é um dos mais pressionados da organização para reduzir custos
- Não se sabe quais custos estão sendo demandados por qual departamento da empresa
- Desperdício de recurso financeiro
- Falta de investimentos adequdo em serviços críticos de TI
6) Contratos de apoio que sustentem as reais necessidades
O que é isso? ( veja aqui: contratos de apio)- Gestores de TI ficam aflitos pois precisam cobrar de fornecedores desempenhos que não estão previstos no contrato
- TI deixa de cumprir desempenho esperado por falhas decorridas em serviços terceirizados
7) Padrões para gerenciar mudanças
O que é isso? ( veja exemplos aqui )- Usuários de TI sentem-se carente de atenção e interpretam que suas solicitações de mudança nunca são avaliadas e remetidas em ações concretas, devido a falta de eficiência em gestão de mudanças
- Excesso de incidentes ocorridos após a implantação de novas mudanças compromete a credibilidade dos profissionais de TI
8) Bases de conhecimento e procedimentos adequados
O que é isso? ( veja aqui: base de conhecimento )- Analistas e técnicos de suporte solucionam questões com base em conhecimento e experiência próprios
- A forte dependência sobre pessoas chave, a ponto que usuários são obrigados a esperar que determinado técnico esteja disponível,já que apenas "fulaninho" sabe resolver aquele tipo de questão
- Atritos entre membros da equipe graças a discórdia em relação a procedimentos usados por cada técnico
Conclusão
Minha intenção aqui não foi defender os analistas e técnicos de suporte a serviços de TI. Entretanto, precisamos refletir sobre as reais necessidades para o nosso departamento antes de tirar conclusões precipitadas sobre a falta de competência técnica da equipe de operações. Usando os conceitos da ITIL: devemos equilibrar as habilidades e recursos para que estes ativos de serviço estejam bem dosados de acordo com as necessidades.
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